みどりの園

相談・苦情窓口

お客様の声を形に

紘徳会では、ご利用者様をはじめご家族さま方などからのご意見に耳を傾け、サービスの向上に活かします。
お客様からのニーズに迅速にお応えし顧客満足を目指してまいります。
遠慮なく、率直なご意見、ご要望をお聞かせください。

<施設ご利用者ご家族様からの声>
家族会の受付の際、『面会が出来るようになっていたのですね、まったく知らずに他の家族から聞きました』とのお言葉を頂きました。

誠に申し訳ございませんでした。
今回の面会制限の解除においては文書でのご案内はせず、各部署から電話にてお知らせするよう手配しておりました。
連絡漏れも想定されることを考慮せず、また明確なルールもありませんでした。
結果的にご家族様のお気持ちに配慮が足りませんでした。
早速施設責任者を中心に感染委員会メンバーとミーティングを開き、今後のルールを取り決めました。
面会制限の開始・終了時は、必ず文書での案内をすることとし、頻繁に面会に来られるご家族様へは電話でもお知らせする体制をとって参ります。
貴重なご意見ありがとうございました

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年5月29日

<通所リハビリご利用者様からの声>
『リハビリに行くのが一番楽しみなんだけど、帰る時の送迎バスに乗っている時間が長く感じて辛い。乗り疲れて帰って、家に着いたら疲れ果てた感じで食事もしたくない時がある』とご意見を頂きました。

誠に申し訳ございませんでした。
今回のご利用者様は遠方で、送迎順でも後半になりやすい地域でした。
他利用者様の状況も考慮すべく、比較的遠方から来られるご利用者様にも意見を伺いました。結果、多少の疲れはあるものの同様の意見はありませんでした。
しかしながら、送迎表のコースが適切であるか、すぐやる課と連携し見直しを実施しました。
今回のご利用者様については、体調その他を総合的に考慮し、乗車時間を短縮したコース変更を行うことで、楽しくリハビリに専念頂ける環境を提供出来るようになりました。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年5月29日

<デイサービスご利用者様からの声>
デイサービス利用時お茶を出してくれるが、飲み口の所を持ち渡す。常識がないのではないか。口を直接つけるところ所だから横を持ってほしい。

大変申し訳ございませんでした。
せっかく楽しみにデイサービスにおいで頂いているにもかかわらず、基本的な作法が出来ておらず、ご利用者様に不快な思いをおかけしました。
早速部署内でミーティングを行いました。
衛生面を考慮し、お茶だけでなく器などを配膳する際は、利用者様の口に触れる部分は特に注意し、配膳を行う。
また、湯呑だけで配膳するのではなく、湯呑とコップを準備し、トレーで配膳することで利用者様本人に取って頂き、飲み口などの接触に配慮するよう徹底してまいります。
今後とも『来てよかった、楽しかった』と、言っていただけるようなデイサービスを目指していきたいと思います。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年5月29日

<入居者様ご家族からの嬉しいお言葉>
居室に飾ってある写真用のコルクボードを見た際に 「こういうのがあって嬉しいですよね。自分で写真を撮ってもなかなか印刷まではしないものだから。ありがとうございます。」とのお言葉をいただく。 ご家族様は自由にお持ち帰りくださいと書いてあったのも喜ばれた様子でした。

施設サービス部・青空星空ユニットでは、「個別ケア」の実現と「ユニットケア」の充実を念頭に、利用者様がここで暮らしたいと思える環境とご家族との信頼関係づくりを目指し、様々な取り組みをしています。
「ユニットケア」とは、自宅に近い環境の介護施設において、他の入居者様や介護スタッフと共同生活をしながらも、入居者様一人ひとりの個性や生活リズムに応じて暮らしていけるようにサポートする介護手法のことを指します。また、入居者様の尊厳ある生活を保障していくためには、一人ひとりの個性と生活リズムを尊重した「個別ケア」が求められています。
今回、賞賛を頂いた居室づくりも「個別ケア」の一環として、スタッフが担当利用者様の思い入れのあるもの、ご家族から伺ったお話等をもとに工夫して作り上げたものでした。
利用者様・ご家族に喜んで頂けることが担当スタッフをはじめ、介護スタッフにとっての活力となります。今後も心から喜んでいただけるサービスを目指していきながら、利用者様とスタッフの思いが一つになり信頼関係が築ける施設でありたいと思います。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年4月26日

<隣接の薬局スタッフ様より>
「小規模多機能 ハイランドからの提供票を今まで3回しかもらったことがなく、ハイランドのスタッフに提供票を催促しているが、もらえなくて困っている。なんとか頂けないだろうか。」と在宅介護支援センターの介護支援専門員へ相談がありました。

大変申し訳ございませんでした。
ハイランドの介護支援専門員が、給付管理に必要な利用票・提供票の作成と関係事業所への届け出、さらには介護計画作成等の介護支援専門員の業務について軽視し、怠っていました。
また、介護支援専門員が、介護計画や利用票・提供票作成の時間を確保をする為の調整について上司への相談もせず、結果として関係事業所へ提供票の届けがされていない状態にありました。
今後は、介護計画や利用票作成の時間が確保できるよう上司との調整を確実にしていきます。
また、ハイランドの介護支援専門員が、上記について確実に行っているかどうかを他介護支援専門員がチェックする体制をとることで、利用票については定期訪問まで、提供票は毎月25日までに作成し、27日には関係事業所へ確実に届けるように致します。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年3月29日

<ハイランド輝北デイセンターの利用者様より>
看護師が自宅へ訪問診療で訪れた際に 「ハイランドではリハビリに最近連れていってくれない。」とご意見をいただきました。

当利用者様は、「干渉波等の物療機器を利用しながらリハビリを行いたい」というご希望を持たれており、何度かハイランドのスタッフへ訴えたものの、利用できないままの状態が続いておりました。
まずは、お聞きした利用者様のご要望に対して、すぐに対応しようという姿勢が不十分でした。また、ハイランド輝北デイセンターには物療機器がなく、物療機器を利用しながらリハビリを行うためには通所リハビリ等の環境が整った事業所との調整・連携が必要です。ところが、利用者様からそのようなご要望があった場合にどのように対応するかを誰が判断し、関係事業所との調整を行うかについて明確にしていなかったことも原因の一つにありました。
今後、物療機器等を利用ながらリハビリをしたいといったご要望があった場合、受付者が当日のトータルリーダーへ必ず報告し、トータルリーダーがその対応についての検討と必要な場合は所属長や関係事業所への連絡・調整を行い、当日のうちに利用者様へ回答するようにしてきます。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年3月29日

<デイサービス利用者様より>
「デイサービスにマッサージチェアがあるが利用者が多いため自分には回ってこない。」とご意見をいただきました。

当利用者様に改めてお話を伺ったところ、「タッピーノ」という「肩掛けタイプの電気マッサージ器」を使用できない日があることで、このようなご意見を持たれたようでした。
「タッピーノ」等の物理療法機器について必要な定期点検を行っていなかったことで、3台中1台が故障中であるにもかかわらず修理をしないままの状態にありました。また、他の物理療法機器(マッサージチェア、ホットパック、干渉波等)の説明も改めて行うことで、マッサージをタッピーノ以外の機器も利用できることについて納得して頂きました。
物療機器の点検については、毎朝使用前の始業点検を徹底して行い、不具合があった場合にはすぐに対応するようにしていきます。また、当利用者様だけでなく、どの利用者様が物療機器を使用されるかを把握し、職員からきちんと使用できているかの声掛け、確認までを行っていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年3月29日

<通所リハビリ利用者様より>
リハビリを続けていて気になるのは、書類も多いと思うけど周りを見渡して目配りをもっとすべきだと思う。書くことに集中していて患者が危ないことにもきづけないだろう。

誠に申し訳ございませんでした。

介護職員はフロアーの見守りをしながら、連絡帳の記入、電子カルテ入力等の業務を行っておりますが、利用者様のことを第一に行動すべきところにもかかわらず、業務優先になってしまっておりました。
フロアーの見守り担当者は、常に利用者様の物理療法の利用状況、個別対応の必要性等を把握し、介助が必要な時にいつでもケアに入れる体制でいる必要がありました。しかし、書き物などの業務に集中して周囲の確認が不十分な場面があり、利用者様が安心して利用できない状況となっておりました。
今後は、現場の責任者(所属長又はその日のリーダー)が責任をもってフロアー内の利用者様の状況を把握し、見守り担当スタッフへ具体的に指示を出すことで利用者様が安心・安全に利用できるような体制をつくれるよう努めて参ります。また、連絡帳の記入等の業務は、基本的にフロアーの見守りスタッフが二名以上いる時に限定し、お互いに連携をとりながら利用者様のケアを臨機応変に、優先的に行えるようにしていきます。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年2月14日

<児童デイサービス利用児のお母様様より>
「(息子が)最近落ち着き無く、苛立つことが多い。特に先週末は荒れており、食欲不振もあった。足、背中、肩に引っかき傷があり、傷のことについて本人に聞いても答えない。リトルグリーンバード(児童デイ)や学校で何か思い当たることがあれば教えてほしい。」と問合わせのお電話を頂く。

今回は、お母様から問合わせのお電話を頂いた数日後に、児童が自分で引っかいたために出来た傷であったことが明らかになりました。
本件は、お母様の問合せを頂いてから、利用児の様子についての職員ミーティング、お母様・学校へ状況の聞き取りを実施しました。しかし、本来であれば、常日頃の業務を通じて三者間(リトルグリーンバード・家庭・学校)の情報共有をするべきところ、十分に出来ていなかったことが大きな原因と考えます。
まずは、利用児が落ち着いて気軽に話が出来るような関係づくりに努めていきます。また、送迎の際に、利用児についての情報共有をご家族だけでなく、学校とも行っていきます。
当然のこととして、ご家族からのお問合わせやご意見を頂いた際には、十分な対応を遅滞なく行えるよう、職員間の情報共有と進捗確認を徹底して参ります。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年2月23日

<デイサービス利用者様より>
デイサービスの車いす利用のトイレを使用する時、水を流すボタンは力が相当いる。しっかり押さないと水が良く流れない。水流も悪いのでペーパーが流れていくのを確認して水を再び流したりする。もったいないし、便座も動くので何とかしてほしい。

大変、申し訳ございませんでした。

以前、このトイレは水漏れが発生した為、水漏れがない程度に水圧を調整し、長くボタンを押さないと水がしっかりと流れない状態でした。水洗ボタンの横には「長く押してください」という表示はしていましたが、ボタンを長く押すことが困難な利用者様に対して配慮に欠けておりました。
再度、トイレの水圧を調整し、水漏れ修理についても業者に依頼しました。あまり力をいれなくても流れやすいポイントを水洗ボタンにシールで表示し、分かりやすいようにしました。
便座が不安定な件につきましては、便器と便座が、ネジで固定されていた為に少しずつ緩んできたものと思われます。デイの職員も便座が動く事は清掃の際に気づいてはいましたが、修理を依頼するなどの行動に移さずそのままにしていました。利用者様の目線に立って考える意識が欠けていました。すぐに緩んでいたネジを締めてしっかりと固定しました。
今後は、気がついた修理箇所や故障など、すぐに修理依頼することを職員間でも周知してまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年1月24日

<通所リハビリ利用者様より>
電気治療はゆっくりできたから効いた気がしたけど、スポンジはもう少し乾いていてもいいよ。少し水が垂れたような気がしたがよ。というご意見をうけました。

大変、申し訳ございませんでした。

この電気治療(干渉波)を担当した職員は、あまり機械の操作に慣れていない状況でした。スポンジに含ませる水分量の加減も熟知できておらず、干渉波で使用するスポンジは湿らせる程度でよかったところを、思い込みがありこのくらいでいいだろうと充分に水分を絞らない状態のままセットしてしまいました。
担当した職員に対しては、すぐに現場での再教育を行い、理解を深めました。
今後、スポンジの水分は、湿らせる程度で滴らない程度に統一していきます。スポンジをセットした際は、実際に装着してみて、水分が出ないか等を確認してから、利用者様に使用して頂くようにしてまいります。
利用者様に不快な思いをおかけすることのないよう、職員への教育も徹底してまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成29年1月24日

<施設利用者様より>
訪問診察時、「湿布がほしい、この前風呂に入った時、湿布を貼ってとお願いしたら、「○○様の湿布はないよ」と言われただけで貼ってくれなかった。」とDrへ訴えられる。

大変、申し訳ございませんでした。

ご要望を受けた際に、本人様の湿布があるか確認をしましたが在庫がなく、このようにお応えしただけで、湿布を手配する等の対応が出来ておりませんでした。
「利用者様本位」を尊重する姿勢、「なんとかして手配しなければ」という意識が欠けておりました。
今後、このようなご要望があり必要な場合には、クリニックへの連絡を行い、すぐに適切な対応が出来るようにしていきます。これに限らず、何か利用者様からのご要望があった場合には「連絡帳」へ必ず記入し、スタッフ同士で情報を共有することで、連携をとって適切な対応が出来るように徹底して参ります。

また、「感性、思いやり」をもち、「利用者様本位」を常に心がけられる職員を目指していけるよう、当法人のフィロソフィ手帳(方針を示すバイブル本)をもとに繰り返し意識付けを行っていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年1月6日

<デイサービス利用者様より>
今日は朝の到着が遅れたので、デイサービスのいつも座るテーブルに別の人たちが座っていた。出来れば、いつものテーブルに仲の良いメンバーと座れたら良いな。ベテランの職員はわかっていると思うけど、その時は新しい職員だけ居たみたい。

大変、申し訳ございませんでした。

デイサービスでは、基本的に座席は固定していませんが、実際にはほとんどの利用者様が同じ席に座られる傾向にありました。その日当利用者様が到着した際に、既に他の利用者様が座られていることに気付いた職員が「移動して頂くように声をかけましょうか」と尋ねると「たまには違うところで良い。」と言われた為、席の移動は行いませんでした。しかし、利用者様が遠慮されて言われた事、「慣れた席に座りたい」という気持ちへの配慮が足りませんでした。

今後についても、座席を固定しないことで他利用者様との交流ができ、デイに通う楽しみや生きがいを感じる機会が増え、脳活性に繋がるという方針でご案内していきます。普段同じ席に座られる利用者様に対しては、固定席としない目的や、異なる席に座って頂くこともあるという旨について理解して頂けるようにインフォメーションしていきます。しかし、同じ場所に座りたいという利用者様のご意向は尊重し、スタッフ全員がそのご意向を把握して可能な限り配慮・対処が出来るように致します。また、席が自由であるがために、自分で座る席を決められない利用者様にも、交友関係等を配慮したご案内が出来るようにしていきます。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年12月19日

<施設利用者様のご家族様(お嫁様)より>
デイサービスでいつもお世話になっていますが、今日デイサービスから帰ってきてた義母から電話がかかってきて、「お風呂に入れてもらった際にあまりあたたかくないお湯を身体にかけられ、更に頭にもかけられた。」と怒っていました。ケアマネジャーさんにも伝えておいてと言われたので電話しました。宜しくお願いします。

不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。

当日、他部署から手伝いに来てもらっていた介護職員に入浴介助を指示しましたが、介助に入る前の時点で、利用者様の介助レベル等について十分な説明を行っておりませんでした。本来なら、入浴の手順として、お湯をかける前に温度の確認をすることとしていますが、確認をしないままかけてしまい、利用者様の「冷たい」という訴えにも気付く事ができませんでした。他の職員が入浴終了後に本人様からこのことについてお話を聞いたものの、話をお聞きすることで落ち着かれたと判断してしまい、上長報告をすべきところで対処が出来ず、納得されないままの状態となってしまいました。
連絡を受けすぐに、利用者様とお嫁様へ責任者から謝罪をさせて頂きました。

今後は、利用者様ごとにどのように介助すべきかを一覧にし、それを基に新人スタッフやヘルプ職員に指導を行っていきます。入浴の際は職員でお湯の温度の確認を行った上で利用者様にも適温かをご確認頂くように全スタッフへ再度周知致しました。

また、苦情・クレームが発生した場合の報告・対応手順についてもスタッフ全員で確認を行いました。特に、ご意見を受け付けた職員は、事の重大性に関わらず、自己判断をせず必ず上長へ報告することで、スピーディーに対応が出来るように徹底していきます。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年12月19日

<デイサービス利用者様より>
デイサービスでリハビリの為に体操をしている。1人のスタッフがマイクを持ち指導しながら電話対応をしたり、トイレ介助でその場を離れるなどすると体操が途中で止まってしまう。体操をしている利用者の人たちは、一生懸命しているが、とまってしまうようだと、利用していない他の人たちに良かデイサービスだと勧めにくい。できれば、運動をしてくれる職員の他にもう一人はホールにいてもらいたい。

大変、申し訳ございませんでした。

運動グループ担当の職員以外に、電話対応等を行うその日のトータルリーダー(以下TL)がいましたが、TLが他の業務の為にデイホールを離れており、デイホール内の動きに気がつかない状況にあったと考えられます。また、各グループ担当スタッフも、TLの職員へ利用者様のトイレ案内や電話対応などを依頼することを怠っておりました。
TLはホール全体の動きを把握し、必要時補助に入るべきでしたが、一時的にTL業務が集中したことにより、結果的にホールを見ることができておりませんでした。
今後も、グループ活動は同様の体制で継続させて頂きますが、グループ活動中の電話対応やトイレ案内などで活動が止まってしまう恐れのある場合には、TLが対応をさせて頂きます。どうしても職員が不足してしまう恐れのある場合は、事前に他部署へ相談し、職員の調整をさせて頂きます。
その後はTLによる補助や、他部署からの協力を貰いながら、ホール内に職員が一人しかいないという状態は殆どなくなりました。今後も継続して楽しいグループ活動ができるようにして参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年11月29日

<通所リハビリ利用者様より>
セラトレーナー(リハビリ用電動バイク)の左ペダルの付け根部分のねじが緩む。以前から工具で締めるように言っているが、どうなっているのか?

大変、申し訳ございませんでした。

すぐに工具を使ってねじ部分の締め直しを行いました。
このリハビリ用電動バイクのペダル部分のねじは、手で締めるタイプのボルトであった為、手で締めればいいと思い込んでおり工具では締めていませんでした。手で締めていたために結果的にすぐに緩んでしまう状況だったと考えられます。また、日々の点検が不十分でした。
実際に、工具を使用して締めたところ、手で締めるよりもしっかりと締めることができました。
今後は、再度、ねじ部分の緩みがないか 朝の準備段階でスタッフが必ず確認するようにしていきます。その時点で、緩みが確認できるようであれば、工具を使って締め直しを行います。
すぐに出来ることは後回しにせず、即座に対応できるよう、また、スタッフ間でも連携がとれるように徹底して参ります。


貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年11月29日

<デイサービス利用者様より>
昼食について、トレーで主菜副菜等分けているけど底が浅くてすくいづらいし、そのうち料理が混ざってしまうのでせっかくの料理なのに残念だ。器と分けられないのですかね。

大変、申し訳ございませんでした。

デイサービスでは、動作・機能訓練を兼ねて昼食を「バイキング形式」で提供させて頂いております。料理の品数に合わせて沢山の皿を使用することなく、また、細かい作業を兼ねた訓練も行える為、取り分ける器として仕切り付のトレーを用意しています。その目的や効果について、ホール内に掲示する等して利用者様への説明は行っていましたが、十分に利用者様に伝わっていなかった可能性がありました。また、当利用者様についてはリウマチがありましたが、疾患等により手をうまく使えない利用者様に関して、個別で他の器を用意する・用意できる旨を説明する等の配慮が欠けておりました。

さらに、このようなご意見に対して、全てのスタッフが統一したご説明・対応を行える体制が取れておりませんでした。

今後、バイキングの目的・効果等についても昼食前の献立紹介の際にご案内する等、常時アナウンスすることで利用者様に十分ご理解頂けるよう努め、バイキング形式の昼食を通して動作・機能訓練を継続して行っていきます。また、自助具等の個別対応が必要な利用者様について把握を確実に行い、現在の対応が利用者様に合っているのか、日頃からスタッフで観察・確認をしっかりと行っていきます。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年11月10日

<託児所利用の保護者より>
玄関入口の柵の金具で、利用児がおでこを打撲しまったことについて、「またけがをしないようにカバーか何かして頂けると助かります…」と言われる。

大変、申し訳ございませんでした。

突発的な子どもの行動に、保育者の対応が間に合わず怪我をさせてしまいました。また、保育環境における事前の危険箇所の特定と予防策が不十分な状態にありました。さらに、利用児の体調不良や事故が発生した場合には、保護者だけでなく、クリニックと総務課への報告連絡を行わなければなりませんでしたが、保護者へ状況報告をした事で安心してしまいその他への報告を怠ってしまいました。

応急処置として、託児所内の危険箇所を改めて全て洗い出し、特定した箇所に保護カバーを付ける等の予防対策を行いました。

今後は、危険箇所のチェック表を基に毎週点検を行っていきます。保護カバー等に不具合が生じた場合には、即座に対応が出来るように予備の備品も常時確保しておきます。また、体調不良・事故に関する連絡体制についてスタッフへ再度周知を行いました。今後は確実に報告し、必要な連携体制がとれるように徹底して参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年11月10日

<施設入所者様のご家族様>
台風後の停電の際、スタッフの「まじ、やばい」という咄嗟の発言に対し、ちょうど面会に来られていたご家族様から「こっちは不安でたまらないのに、きちんと人として介護してくれてますか?本当に自分の親としてケアしてください」と言われました。

大変、申し訳ございませんでした。

台風による影響で、前日夜から停電の状態が続いており、発電機で対応しておりました。当日、他の利用者様の入浴後、髪を乾かそうとドライヤーを発電機に差し込んだところ、ショートし、ユニット内の電気が落ちてしまいました。利用者様に医療機器を使用していましたが、ショートによって医療機器の電源も停まり、慌てたスタッフが咄嗟にこのような発言をしてしまいました。居室にいらっしゃったご家族に対して配慮が不足しておりました。

また何よりもまずは、利用者様の安否を心配し、脈拍、血圧などの確認・状態の観察を行うべきところを、優先順位を見誤った行動をとってしまいました。また、居室にいらっしゃったご家族様への状況説明も行わないままであり、スタッフの咄嗟の発言によってさらにご家族様の不安をつのらせる結果となってしまいました。また、スタッフ間の連携も十分に図れていませんでした。

今後は、利用者様の状態確認を第一に考え、優先して行動していきます。また、些細なことでも医師や看護師との連携を図った上で、ご家族へもしっかりと説明を行っていきます。さらに、社会人としてのマナーやルールを守り、言葉づかいに関してはスタッフ間でも十分に意識し、お互いに声掛けを行っていきます。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年10月21日

<通所リハビリテーションのご利用者様より>
「今日、セミナーハウスにて干渉波を受けていたが、操作不良等により電気が流れぬまま実施時間が経過してしまい、結果干渉波を受ける事が出来なかった。」と帰りの送迎車内で言われる。

大変、申し訳ございませんでした。

当日、干渉波の操作を担当していたのが入職後間もない職員であり、装着後の確認が不十分であった為に電気が流れないままの状態となってしまった可能性がありました。前日に他職員から干渉波の操作に関するトレーニングを行っていたことで、出来るものと判断してしまい、新人職員が一人になる時間を作ってしまいました。本当に一人で行えるかどうかの確認をしないまま一人で作業をさせてしまいました。また、通所リハビリで使用している物療機器は利用者様の命にも関わる恐れもあり、使用方法には十分な注意が必要であるにも関わらず職員の認識が薄れており、結果的には利用者様だけでなく新人職員にも不安な思いをさせてしまいました。

新人職員については基本的にエルダー(教育担当の職員)と一緒の動きをし、1人での作業については必ず所属長とエルダーが実際に操作を確認した上で可能と判断をしてから従事するように徹底致します。また、新人職員が現在どこまで1人での業務が可能であるのか等の情報について全スタッフが把握・共有出来るようにしていきます。

貴重なご意見ありがとうございました。
アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年10月20日

<施設利用者様のご家族様(旦那様)より>
この前、施設の人が二人で妻を家に連れて来て下さったのですが、あちら(他の利用者様)の買い物がてらだったのか分からないが、うちの(妻)をそのまま置いて出て行かれた。外出だったのかと思いますが、私も障害があるから急においていかれても介助も何も出来ないし、こんなことをされたら困ります。

大変、申し訳ございませんでした。

その日の朝食前より、当該の利用者様から「家に帰りたい」と訴えが聞かれた為、急遽ご自宅への外出をすることに致しました。旦那様にご連絡した上で、スタッフ2名が付き添い、他の買い物をされる利用者様も一緒に外出を行いました。当利用者様は、お手洗いへ行かれる頻度が高かったものの外出前に排泄を済ませてから向かったことと、せっかくの機会である為ご夫婦水入らずの時間を過ごして頂こうという考えから、しばらくの間利用者様とご主人をご自宅で2人きりの状態にしたまま他利用者様の買い物へ向かってしまいました。旦那様へもご説明させて頂いたつもりでしたが、ハンディをお持ちであることや、奥様の介助に対する不安についての配慮が不足しておりました。また、急な外出に際しての計画、段取りについても不十分でした。

今後ご自宅への外出を行う際には、ご夫婦のみの状態にはせず、必ずスタッフが近くに居るようにし、安心して過ごして頂けるように致します。また、在宅での排泄介助を行う際に2名以上のスタッフが必要な場合には必要な数のスタッフが付き添いを行う等、利用者様の状況や外出先での行動をしっかりと考慮し、計画・段取りを十分行った上で外出を行うように致します。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年10月20日

<託児所利用の保護者より>
子どもの隔離保育をいつでも対応して頂けるように体制を整えて欲しい。

大変、申し訳ございませんでした。

病児保育において「隔離」対応となった場合の準備・連絡体制についての手順や、保育者確保の為の多部署間での連携方法について曖昧な状態となっておりました。また、隔離室の清掃も不十分であり、保育環境として緊急時にいつでも使用できる状態にありませんでした。その為、準備に時間を要してしまい、保護者がすぐに仕事に入れない状態となっておりました。

手順書の見直しを行い、隔離保育を含む病児保育受け入れの流れについてや、必要準備、隔離室の管理方法等を具体的に定めました。また、隔離保育対応を行う保育士と看護師、その他サポートを行う事務所スタッフの連携体制についても定めることで、スムーズな流れで隔離保育に対応が出来るように致しました。保護者の皆様に安心して働いて頂けるように、今後も努めて参ります。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年10月19日

<小規模多機能型ホームのご利用者様より>
利用時(通いのサービス時)の帰る時間が早い。

大変、申し訳ございませんでした。

本人様の「家が落ち着く」というご意向を尊重し、15時頃、 ご自宅への送迎を行っていました。夕食については、こちらから訪問し、お弁当を配達しておりました。
しかし、夏の暑い時期であるにもかかわらず、部屋の気温 上昇による熱中症へのリスク等に対する配慮に欠けていました。

ご意見を頂いた後、すぐに帰宅時間の調整を行いました。 夕食を、小規模多機能ホームにて召し上がって頂いて涼しくなる時間帯になってから、ご自宅への送迎を行うように変更致しました。 今後は、本人様のご意向を尊重しながらも、その時の状況やリスク等を見極めて、臨機応変に対応させて頂きたいと思います。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年9月27日

<施設利用者様のご家族様より>
施設の職員男性から「たまには、(旦那様を)おうちに連れて帰られてはいかがですか?」と言われたが、自宅での介護には不安があります。夜も眠れないくらい考えてしまいます。

大変、申し訳ございませんでした。

ご家族様(奥様)へ、利用者様(旦那様)の状態について、最近食事がなかなか進まないことや活気がみられないこと等をお伝えした上で、「気分転換の為に、1~2時間だけでも自宅外出をされてみてはいかがですか?送り迎えはスタッフがしますので、心配はいらないですよ。」とお話をさせて頂きました。しかし、もしご自宅に帰られた際に、落ち着きがない状態になったら、転倒をさせてしまったらどうしようといった不安を奥様が抱かれていたことについて、スタッフが察することができておりませんでした。ご家族様との信頼関係やコミュニケーション不足もあったと考えられます。

今後、ご家族様に対して説明をする際は、分かりやすい言葉で、相手の立場に立って説明を行います。また、日頃からご家族様とのコミュニケーションを密に図ることで、信頼関係を築けるよう努めて参ります。また、外出をする場合には、可能な限りスタッフが付き添うことで、安心して頂けるように支援して参ります。 貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年9月27日

<恒吉地区の地域の方より>
ケアマネジャーに電話があり、以下のご意見を頂く。
「おおすみ日輪館の車が走行しているが、運転が荒く、一時停止もされていない。もう少し丁寧に走行してほしい。」

大変、申し訳ございませんでした。

ご意見を伺い、すぐにおおすみ日輪館のスタッフ全員で車両の運転(一時停止や運転速度等)について再確認を行い、共通認識を図りました。

今後も交通ルールをしっかりと守り、安全運転を行う事はもちろん、利用者様を安全で快適に送迎出来るように努めて参ります。

その為にも、毎日のミーティングの中で、必ず「安全運転」についての声かけを一言行ってから送迎や訪問業務に就くようにしていきます。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年9月24日

<通所リハビリ利用者様より>
送迎中に他の利用者様のご自宅にお迎えに行った際のことについて、「時間がかかるなと待っていたら、そこの利用者さんは「今日は休む、行かない」といったのに迎えに来たと言っていた。運転手さんに連絡がしてあれば時間がかからなくて済んだのに。」とクリニックの受付でおっしゃられる。

大変、申し訳ございませんでした。

当日の朝、クリニックの受付が電話でお休みされる旨の連絡を受け、すぐに通所リハビリスタッフに申し送りを行いました。お休みの連絡が入った場合、通所リハビリではその日のトータルリーダー(以下「TL」)に報告し、TLが送迎を担当するすぐやる課へ連絡して送迎の調整をする手順としておりましたが、申し送りを受けたスタッフがTLへの報告を怠ったために当初の予定通りにお迎えに伺い、他の利用者様をお待たせしてしまいました。手順通りの実施が出来ずにご迷惑をおかけ致しました。
再度、通リハスタッフで手順の確認と周知を行いました。 今後は、休みの連絡をお受けした場合には、必ずTLへ報告をし、受け付けた時点で送迎の調整までを行うよう徹底して参ります。


貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年8月30日

<デイサービス利用者様より>
「職員の方が少なくて皆大変そう」というご意見を頂きました。

ご心配をおかけし大変申し訳ございませんでした。

デイサービスでの人員配置について、ご意見を頂いた当日は介護職5名、機能訓練士2名で、余裕のある人員配置でありました。ご利用者様が利用される他の曜日も平均で7名配置されておりました。しかしながら、土曜日においては、職員が5名であった為、「大変そう」と感じてしまわれたのではないかと思われます。また、職員も業務が優先してしまい、職員からの声かけや接し方が不十分だったのも原因の一つではないかと思われました。

まずは、月の人員配置を見直すことからはじめ、どの曜日も利用者様が不安を感じない様な業務体制にしてまいります。

また、利用者様の中には、普段から他の利用者様の事や職員の事を心配して下さる方もいらっしゃるので、日頃からの利用者様に対する接し方や声かけの仕方など今以上に関りをもったケアを継続してまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年8月17日

<デイサービス利用者様より>
クリニックを受診時、「先週の火曜日デイサービス利用時、眼科からの紹介状を持ってきたので、先生に話をしたく、デイ職員に診察をしたいと伝えたが、診察はできない」と言われた。

大変、不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。

8/2(火)デイを利用された際、耳に違和感があるとのことで、職員に相談をされていました。相談を受けた職員は、耳の中を確認し、耳垢が取れましたがその際出血をしてしまいました。本人様が「前日に耳に虫が入って自分で掃除をした際に傷がついたかもしれないから大丈夫だよ」と言われ、その時に受診の段取りを怠ってしまいました。

また、デイサービスを利用したときは、受診が出来ないと説明を受けたことがあり、耳に違和感を感じた時も受診をしたかったけど言いだせなかったとの事でした(介護保険と医療保険の併用はできない為、デイサービス利用の際、受診は原則として行えない事を職員から以前、利用者様へ説明させて頂いておりました) “緊急時は、受診は可能”であることの説明が不足していたと思われます。

今後は、相談事を利用者様から受けた場合、上長へ相談し指示を仰ぐよう徹底致します。その際、利用者様の状態を十分に確認した上で、クリニックにも報告し、受診が必要か否かの判断を仰ぐように致します。


貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年8月17日

<ハイランド輝北デイセンター利用者様のご家族より>
昨日、ハイランド利用日で、行くときに入浴用の着替えを持たせたのですが、帰ってきたら、連絡帳のみもって帰ってきた。着替えはどうなったのかな?と話された。

ご心配をおかけして、大変申し訳ございませんでした。

すぐに施設内を確認し、衣類を発見してご自宅にお持ちしました。

前日、衣類を持って「通いサービス」へいらっしゃったものの、ご自宅にお帰りの際にスタッフが衣類の入ったバックをお渡しするのを忘れてしましました。いつも衣類を置いている場所になかった為に、今日は無いのだろうと思い込みがありました。また、その当日のお帰りの際に送迎スタッフへ奥様が、衣類が無いことを問われたにも関わらず、送迎スタッフが施設へ戻った際に確認することを怠った為に翌日まで対応が遅れてしまいました。

今後は、利用者様の問い合わせに対して早急に対応を行う事を徹底して参ります。また、何かご家族から問い合わせを受けたスタッフは、他スタッフとも情報の共有を行い、独断の判断・行動をしないような体制にして参ります。

荷物に関しては、名札を準備して付けることとし、所定の場所に置くように統一致します。更に、お帰りの際には必ず確認をして名札を外してお渡しするように致します。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年7月27日

<ハイランド輝北デイセンター利用者様について>
「利用者様のご自宅に連絡ノートが置いてありますが、ハイランドの訪問スタッフからの連絡がほとんど記載されていません。」と訪問診療で利用者様のご自宅に訪れたドクターより、ご指摘がありました。

大変ご迷惑をおかけいたしました。

ハイランド輝北デイセンターでは、「デイ」や「泊まり」の他に、「訪問サービス」も実施しています。
該当の利用者様については、ハイランドの訪問サービスの際に、連絡ノートへバイタル等を記録し、訪問診療時に情報を共有出来るようにしておく必要がありました。しかし、連絡ノートへの記入をしなければならないことが全てのスタッフへ周知されておらず、また、ノートが所定の場所へ置かれていなかった為に記載されないままとなってしまいました。
今後は、ノートを置く場所を特定し、確実に連絡ノートへの記録を徹底していく事で、クリニックとの情報共有と連携が出来るようにして参ります。 貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年7月27日

<小規模多機能事業所の家族会に参加されたご家族より>
①後日、電話にて「この間の家族会、送迎までありがとうございました。移動の足がないもので助かりました。余興のダンスが面白可笑しかった。恥ずかしながら前に出た時は久しぶりに胸がドッキドッキしましたよ。ハイランドさんの皆さんとお会いして、たくさんお話しできてなんだか安心しましたよ。皆さんのお顔がわかったので、お電話の時はお名前を聞いたらわかります。またよんでくださいね。」とご意見頂く。
②家族会に参加され「いつもお世話になっています。こちらに父を預けていて、心苦しい気持ちがありましたが、面会やお電話以外でこうして長く話ができて、父の状態がわかって安心しております。流れたDVDでも、父がいい笑顔をしていました。馴染んでいるのがよくわかりました。父も認知症が進まなければこのままこちらにお願いできたのでしょうけど…施設に入所することになっても愛情を持って父を見守ってくださいね。みどりの園さんで良かったです。

嬉しいご意見ありがとうございます。他にも「家族会」について複数のご意見を頂いています。

今まで、入所施設では「家族会」を実施してきましたが、今年度より小規模多機能ホームをはじめとする各居宅事業所でも「家族会」を開催しています。今回、初めての試みではありましたが、多くのご家族にご参加いただき、日頃の活動内容についてのご紹介や、職員と顔を合わせてゆっくり語り合う場を設けることが出来ました。
今後も、ご家族様からの信頼を得られるよう取り組みを継続して参ります。是非、積極的にご参加いただければ幸いです。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年7月6日

<通所リハビリ ご利用者様>
別棟のリハビリ室へ行くのは運動と思ってはいるけど、やっぱり大変だ。また、他のクリニックの患者さんが多い中、その前を通っていくのは嫌。人と会うのが嫌です。(同様の意見他2件)

現在、通所リハビリテーションは、2か所で展開しております。

クリニック横の部屋で“トレーニング”を、また、別棟の部屋では“電気刺激療法”と“くつろぎのティータイム”を実施しています。
活動量アップを目的として、あえて2か所で行うことでその「移動」も機能訓練の一環としているということを、利用者様にお伝えしておりましたが、まだ浸透しておらず、納得されていない方がいらっしゃったようです。また、通所リハビリテーションの目的や、各部屋で具体的に何をするのかといったことについて、他部署が把握できていなかったことで、充分な返答が出来ていなかった可能性がありました。
通所リハビリ利用時の活動量をいかにアップさせるかが、リハビリ専門の部署としては重要であるため、今後も同様に2か所での実施を継続してまいります。また、再度利用者様にその目的についてご説明させて頂きました。
さらに、今後クリニックの利用者様が多い際には、クリニック待合室を通らないようにするなど、利用者様のプライベートにも出来る限り、配慮してまいります。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年7月5日

<退所された利用者様のご家族様より>
(退所された利用者様が)使っていた車いす用の低反発クッションが見当たらないのですが、残っていないでしょうか。探しているのですが…。

大変ご迷惑をおかけいたしました。

すぐに低反発のクッションを捜索いたしました。
ハイランドからみどりの園へ移られ、短期入所(ショートステイ)をご利用されていました。
捜索の結果、みどりの園の施設内(居室)で発見し、ご家族へ返却いたしました。
本来ならば、短期入所(ショートステイ)受け入れ時に、預かり物のチェックをするべきでしたが、ルール通りに実施できておらず、本人様のクッションが個人用であることを把握できない状況でした。
今後は、短期入所(ショートステイ)の受け入れについてルール通り、確実に行う事を再度周知し、ダブルチェックをすることで漏れのないようにしてまいります。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年6月17日

<施設入所利用者様のご家族より>
ご家族が面会に来られた時に「今回の旅行は、母は不参加とお伝えしたんですが、旅行に参加したんですね。」と仰られる。

大変ご迷惑をおかけいたしました。

一泊旅行についての出欠確認を、利用者様の担当スタッフが電話にて行いました。その際、ご家族としては「どちらでもよい。」というご意向ではありましたが、毎年参加して頂いているため今年も「参加」としました。しかしながら、その後実施した家族会の際に、ご家族様から直接スタッフへ「高齢であり、体調が心配なのでやはり今回は不参加で。」とお伝え頂いたようですが、お聞きしたスタッフがその後申し送りを怠り情報共有ができずこのような事態となってしまいました。
また、参加される利用様を把握する出欠確認のチェックリストの管理方法が曖昧であり、ご家族への最終確認をいつだれが行うのかも不明でした。
旅行の出欠確認は今後も担当スタッフが責任をもって行っていきますが、確実に連絡をしたかの最終確認を旅行委員長が行うことでダブルチェック体制をとって参ります。また、チェックリストの更新をいつ誰が行ったのか明記し、「どちらでも良い。」とお答えいただいた方についてもチェックリスト上で区別を行い1ヶ月前までに担当スタッフが最終確認のご連絡をするよう統一して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年6月17日

<デイサービス利用者様より>
「この前デイサービスで買い物に連れて行ってもらって楽しかったけど、お金を持って行っていなかったので、次に行く時は、教えてもらいたい。」

大変ご迷惑をおかけいたしました。

デイサービスでは、ドライブ外出の際に買い物をして頂けるようにしております。ドライブ外出等の行事日程は、前月末に翌月分のアクティビティ計画書を配布し、お知らせしておりました。また翌週の予定を前回利用時に口頭でアナウンスもしていましたが、しっかりと利用者様に伝わっていなかったようです。さらに、当日もその日のリーダーがドライブ外出への出欠を直接確認しておりましたが、ドライブの日に買い物をしたい利用者様がお金を忘れた際に仮払いで現金をお貸しすることができることについてのご案内が出来ておりませんでした。
今後も、アクティビティ計画書でのお知らせは継続していきますが、それに加えて、当日も送迎担当者がご自宅にお迎えに行った際にドライブ外出がある事をお知らせしていきます。また、何らかの理由でお金を持参されなった場合には、仮払いのシステムを必ずご案内できるようにして参ります。貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年6月16日

<ボランティアご協力者様より>
2月、3月のボランティアのパワー券を、担当の人に渡したが何の返事もないけど、もうそのシステムは終わったのかな。

大変ご迷惑をおかけいたしました。

当法人では、ボランティアとしてご協力頂いた皆様に、来園頂いたその都度パワー券を発行し、1年間分を年度末に回収して商品券と交換をしております。
年度末にパワー券をお預かりして集計はしていたものの、商品券への交換時期がいつごろになるのかのご案内が出来ておりませんでした。また、パワー券を商品券へ交換する期限も曖昧な状態でした。
今後は、年度末にパワー券の回収を行い、4月末までに商品券への交換と配布を行うように致します。また、ボランティアに来ていただき、パワー券をお渡しするその都度、交換の仕方、時期についてのご案内を行って参ります。

今後とも、地域ボランティアの皆様に快くご協力頂けるよう受入れ体制も整えて参ります。貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年5月25日

<有料老人ホームいちなりの響入居者様より>
「ここの食事は、形がそのまま出て来て食べられない。おかげで、胃が痛くなった。」とクリニック外来待合室で担当栄養士に訴えられる。

大変ご迷惑をおかけいたしました。

入居時に利用者様の状態に合わせた食形態として「全粥・ソフト食」を提供することとしておりましたが、スタッフのソフト食についての正確な認識が出来ていなかった為に適正な食形態での調理が行えておりませんでした。また、毎食時の提供前の形態確認も行えておらず、本人様にとって硬い状態の食事が提供される状況となってしまいました。栄養士からの介護・調理スタッフへの教育も怠っておりました。

早急に全スタッフ対象として栄養士から「ソフト食」についての勉強会を実施致しました。今後は、毎食必ず栄養士・検食担当者・当日のトータルリーダーで「ソフト食」の状態確認を行って参ります。また、提供の際にも、食札の情報との照合・確認を徹底していきます。

利用者様のご意見に、スタッフ一人一人が傾聴し、満足いただける食事の提供に努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年5月25日

<デイサービスご利用者様より>
この前デイのお花見に出かけた時、買い物をする気でいたが同じ車に乗っていた人達が買い物をしない人ばかりで、そのまま車の中に置いていかれた。窓も開けてくれなかったのですごく暑かった。買い物は結局帰る間際にどうにか連れて行ってくれたけど、時間がなくてお刺身しか買えなかった。

大変ご迷惑をおかけいたしました。

店舗到着時、買い物についてのアナウンスを実施しましたが、スタッフの説明不足で利用者様に正しく伝わらず大変ご迷惑をおかけいたしました。また、スタッフの気配りが足らず、店舗で車を離れる際エアコンや窓開け等の配慮が足りませんでした。
早速部署内で再発防止についてのミーティングを実施しました。今後についてはアナウンスするだけでなく、それぞれの利用者様にしっかりと声掛けを行い、意向を確認するようにいたします。寒暖についてもスタッフの感覚で判断するのではなく利用者様の声に応じた処置を実施するようにいたします。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年5月9日

<デイサービス利用者様ご家族より>
デイサービスに通っているが、デイサービスで横になりたいと言ったときに、ベッドが空いていないみたいで横になれずに帰ってきて、翌日まで足が腫れていることがあります。

大変ご迷惑ご心配をおかけいたしました。

ベッドに空きがある場合はご要望に応え横になっていただいていたが、空いてない場合は工夫して対応するという配慮が欠けていた。
早速部署内で、全ての利用者様が快適に過ごしていただけるためのミーティングを実施しました。
デイサービスのスタッフは、常に利用者様の健康状況の把握を念頭に置き、状態観察を実施することを取り決めしました。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年5月9日

<台湾の研修生より>
「デイサービスで入浴介助の様子を見学をして感じたことです。利用者様がお風呂から上がられた後、十分足指を乾燥出来ていない利用者様が居るように見受けられました。ドライヤーで乾かすなどして足の乾燥をしっかりとしたほうが水虫の予防に繋がると思います。」

貴重なご意見ありがとうございます。

デイサービスでは、自立支援の観点から、ご自分で更衣動作が出来る方については、ご自身で体を拭き、着替えて頂いており、出来ない部分がある利用者様については、職員が付き添い声かけやお手伝いをさせて頂くようにしておりましたす。しかし、水虫の予防の為には十分乾かすことが大事だということについて配慮した声かけや、十分乾燥出来た状態かの確認が徹底できておりませんでした。
今後は、水虫の予防の為には十分な乾燥をした方がよいということを利用者様に心がけて頂けるような声かけや、ご自分で十分水分を拭き取れているかの確認などを、見守りを行う職員が実施していくように致します。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年4月27日

<訪問看護ご利用の患者様より>
「この前採血をするといわれて食事をせずに待っていたけど来なかったからこっちから電話をした。採血に来たときはごはんを食べた後だったから採血はしなかった。」

大変申し訳ございませんでした。

採血予定日の訪問時間について、「9時までにお伺いします」と前もってお伝えしておりましたが、当日、8時すぎに患者様より「お腹が空いたが、まだ来てもらえないか」と問い合わせのお電話を頂きました。その際、すぐに訪問出来る状況ではなく、「12時前に採血時間を変更しますので、朝食は食べて頂いて大丈夫です。」とお伝えしました。しかしながら、患者様に内容がしっかりと伝わっておらず10時過ぎまで朝食を食べずに待たれていたということでした。
看護師の出勤時間等の都合で、訪問時間を決めてしまっており、患者様が食事を摂られず空腹であることに対しての配慮が不足しておりました。
今後は、空腹時間が長くならない時間に訪問が出来るよう調整して参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年4月27日

<デイサービス・ヘルパーご利用者様のご家族(娘様)より>
みどりの園さんの介護がいかにいいのか、皆さんがどれだけ母を大事にして下さっているのか、今の病院に母が入院して良く分かりました。
泌尿器科だったら泌尿器関連のことしか見られないのか、足の類天疱瘡もこちらから言わないとみていらっしゃらない様子で寝具も血だらけでした。お風呂もあまり入っていないようです。
みどりの園さんは、父が大変にならないようにデイで摘便もして下さって、本当にありがたいと思っています。
家で見るようになって12年、みどりの園さんのいろんな方々のおかげだと思っています。

大変嬉しいお言葉ありがとうございます。

みどりの園では、個人の尊厳を大切にし、常に利用者様本位でケアをさせていただいています。
今後も、利用者様のよりよい人生をお手伝いさせていただきます。

ご要望等ございましたら、ご遠慮なくお申し付けください。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年4月12日

<台湾の研修生より>
利用者様のコップの縁が欠けており、利用者様に提供されていました。危ないし、きれいではなかったです。

ご意見、ありがとうございます。

配慮が足りず、利用者様に大変不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。

コップのふちが欠けていることに対し、利用者様に対する配慮が欠けており、「少しだけだからまだ使える」という考えでそのまま使用してしまいました。利用者様の立場に立った目線でのケアが出来ていませんでした。
今後は、スタッフ一人ひとりが利用者様の立場に立った目線、考えでケアが出来るようになるよう、ミーティングで事例、検証会等を行い、利用者様本位のケアを目指し、努めてまいります。
貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年4月12日

<ピッコロドーム 保護者様より>
洗濯して頂いたトレーナーが色落ちしたという件について、「少し」と言われたと思いますが、けっこう色落ちしていました。ソリューションの原液に浸けたのでしょうか。

大変、申し訳ございませんでした。

保護者の方へ謝罪し、状況を説明させて頂き、スタッフ間で衣類(汚染)処理の仕方の再確認・ミーティングを行いました。
今回、おむつ交換時に下着、トレーナーが汚染してしまった為、感染対策としてソリューションウォーター(特殊製法で精製した殺菌作用のある弱酸性水)を水で希釈したものに浸けていました。暫く浸け置いたものの、きれいに汚れが落ちていなかった為に時間を延長して長い時間(3時間程)浸けてしまいました。浸す時間が長すぎたものと思われます。
また、洋服に付いているタグ(洗濯方法の注意)もきちんと確認していませんでした。
今後は、このようなことがない様に、浸す時間を色落ちなど支障のない30分と決め、希釈の方法も明確にし、統一できるようにしてまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年3月22日

<デイサービス 利用者様アンケートより>
「自動血圧計について手動で測って欲しい。大丈夫なのか説明してほしい」。

配慮が足らず、大変申し訳ございませんでした。

デイサービスでは自動血圧計を配置しております。
自動血圧計で測定をして、もしも、値が範囲を超えた場合などは、手動での測定を行っておりました。しかし、計測した値が正常範囲内であった場合は、特別利用者様への説明は行っておりませんでした。自動血圧計の前には、異常値や正常値を掲示しお知らせしていましたが、見えにくい状態でした。測定した値が正常範囲内なのかどうなのか利用者様はご心配だったことと思います。
今後はデイサービスに到着された際に、血圧を手動で測定されるか、自動血圧計で測定されるか、利用者様ご自身で選んで頂けるような体制に致します。また、利用者様への不安を与える事のない様、測定をした際に説明を行い、異常値や正常値を示す掲示物も見やすい位置に掲示してまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年3月22日

<デイサービス 利用者様アンケートより>
送迎についてお聞きしたところ、遅れる時は連絡をして欲しいとのご意見が寄せられました。

大変、申し訳ございませんでした。

送迎が遅れる際は、運転手がデイサービスへ連絡し、それを受けたデイのスタッフが利用者様宅へ遅れる旨を連絡することとしております。
しかし、そのことについて曖昧になっている職員がおり、しっかりと伝わっていなかった可能性がありました。
また、事故発生時や利用者様が送迎中に体調不良になった場合などの連絡体制についてはルールを文書化してあったものの、今回ように送迎が遅れる場合のルールを明確に文書化しておりませんでした。
今回のご意見を受けて、文書として明確なルールを追記し送迎を行うスタッフ全員が周知できるようにいたしました。送迎も遅れる事のない様に十分に配慮させていただきますので、よろしくお願い致します。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年3月22日

<デイサービススタッフより>
今日のおやつの大学芋を食べずに残されている利用者様が、「これは何なのか?大学芋には見えない」と話をされていると連絡を受ける。

大変、申し訳ございませんでした。
ご意見を頂きすぐに現場に伺って現物の確認を行い、代わりのおやつを提供させていただきました。給食委託先の栄養士が、今回の大学芋に、1.5㎝角にカットされた状態の芋を注文しており、出来上がりが大学芋には見えない状態となっておりました。また、芋の揚げ方や飴の出来栄えも不十分であり、お客様に提供できる品質ではないものを提供してしまいました。
通常は施設栄養士が最終チェックをしたものを提供するのですが、当日は施設栄養士が厨房に不在で、最終チェックをしないままに提供してしまったことも原因でした。施設栄養士が不在の場合の、最終チェック者の代理を立ておりませんでした。
今後は、料理ふさわしい材料(大きさ)で注文し、調理してまいります。また、おやつが手作りの日には、施設栄養士が朝のうちに調理担当者へ使用する材料や調理方法を確認します。さらに、一人分試作をしてOKが出てから全員分の調理を行うことで、お客様へ高品質な状態で提供できるように徹底してまいります。
貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年3月22日

<初任者研修 受講者より>
「初任者研修について、講師によってはテキストを読むだけの授業もあり、(講義手法が)楽しくない」

大変、申し訳ございませんでした。

講義内容について、主催者による評価・見直しが行えておりませんでした。また講義内容の評価の1つとして、受講者に記入して頂いている研修報告書の評価分析・フィードバックも出来ておりませんでした。 ご意見を頂き、早速主催者による講義内容のサンプリングチェックと講師への指導を行いました。 今後も、定期的なサンプリングチェックと講師へのフィートバック、研修報告書の評価分析を確実に行いながら講義内容の改善に繋げてまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年2月24日

<沖縄児童デイサービス利用児の保護者様より>
新年会としてお集まりいただいた際に「毎日利用している中で、月間の活動プログラムのようなものがあれば、配布していただけると嬉しいです。」とご意見を頂く。

大変、申し訳ございませんでした。

送迎の際にご家族さまへ活動内容を報告していることで満足してしまい、ご家族様の立場に立ったご案内が出来ておりませんでした。また、事業所開設から1年弱が経過しておりますが、ご家族様とのコミュニケーションが不十分な状態であり、今の時期になってご要望をお聞きすることとなってしまいました。
今後は、次月の活動月間プログラムやお知らせのご案内文を作成し、前月末までに配布させて頂きます。また、送迎の際などにご家族様とのコミュニケーションをしっかりと取り、日頃からお客様のニーズを引き出していけるよう努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年2月19日

<トップより事務所へ>
「沖縄事業所の職員の保険証はどうなっているのか?」とお問い合わせを頂く。

大変、申し訳ございませんでした。

沖縄事業所から鹿児島本部へ研修に来ていた新入職員がクリニックを受診しましたが、その際保険証の取得中でありました。保険証が出来上がり次第、事務所からクリニックに連絡をする事としていましたが、保険証が届いたにも関わらず、事務所がコピーとして控えも取らないまま、本人へ郵送してしまっておりました。また、事務所としては、クリニックと薬局に対しては、保険証番号だけあれば良いものだという思い込みがありました。
今後は、新しい保険証が届いた際には本人へ手渡す前に、必ずコピーをとって事務所で保管するよう徹底し、クリニック、薬局の保険証の必要性もしっかりと把握していきます。また、職員の入職に伴う保険証取得等の手続きは、入職と同時に速やかに行えるような体制をとって参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年2月19日

<施設見学に来られた方>
知り合いがみどりの園で働いていて、いい施設だよ。と聞いたので色々調べてみました。
フェイスブックを見たのですが、色々なイベントもあり利用者様が生きいきとされている様子が伝わってきました。いろんなことに取り組まれていて素晴らしいと思いました。

ありがとうございます。

みどりの園では、利用者様がいつまでも、自分らしく過ごしていただけるよう、日々、色々な行事、イベントを行っています。
フェイスブックでも各事業所からいろいろな取り組みを発信してまいりますので、ぜひ、ご覧ください。

ご要望等ございましたら、ご遠慮なくお申し付けください。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年1月19日

<デイサービスの利用者様より>
クリニックを受診された際に、今日(12/30)は、迎えが来なかった。火曜日と木曜日に来るんだけど、行く準備をしていたが、迎えが来なかった。というご意見をいただきました。

大変、申し訳ございませんでした。

昨年末にデイサービスのスタッフが担当のケアマネジャーからご家族様が年末年始に帰ってくるためお休みされること、1月から通所リハビリに行きたいとのご希望があり、ケアマネジャーが話を聞くまでしばらくデイの利用は中止されるとの旨を聞いておりました。
ケアマネジャーからの情報のみで、1月はしばらく休まれるものだと思いこんでおり、デイサービスから直接、確認の電話も訪問もする事なくそのままになっていました。
今後は、デイサービスを長期に渡って休まれる利用者様がいらっしゃる場合は、ケアマネジャーからの情報だけに頼るのではなく、デイサービスのスタッフからも積極的に電話や訪問を行い、密にコミュニケーションをとってまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成28年1月19日

<恒吉地域の方より>
日輪館は、誰でも行っていいのですか?
私の主人も今は仕事はしないし、グラウンドゴルフをするくらいです。
○○さんと同級生なんですよ。
だからたまには行って話しをしたりしてみたらと言っています。

ご意見ありがとうございます。
つねよし日輪館は介護保険対象者以外でもご利用できる事を説明させていただき(ボランティア利用)、いつでも見学できる事をお伝えすると、本人様もご理解され、『見学に来ます。』とのお言葉をいただきました。
介護保険対象者以外の方に対してのボランティア利用等の説明が不十分であった為、介護保険対象者だけしか利用出来ないのではないかと思われたご様子でした。
ボランティア利用で気軽に来て頂ける事と、いつでも見学に来て下さるように地域の方に周知出来るように取り組んでまいります。
貴重なご意見ありがとうございます。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年4月28日

<学童ご利用児童のご家族より>
今日から学童に行っているので、どんな様子かと迎えの時間の確認をしたくて、元気村に電話するのですが全部転送され、様子が分かりません。
どこに連絡すればよいのでしょうか?

大変申し訳ございませんでした。 学童を開始するにあたり、ご家族からの連絡窓口をしっかりと決めておりませんでした。
ご家族様にみどり元気村の電話番号をお伝えしていたにも関わらず、元気村への電話は事務所不在時外出中のケアマネに転送されるようになっており、学童担当者に電話が繋がらずご迷惑をおかけいたしました。 今回、学童専用の携帯電話を用意し、いつでも学童担当者の連絡が取れる体制を整え、ご家族へ連絡帳・電話連絡にて周知致しました。
また、学童専用の携帯電話が繋がらない際の連絡先、対応についても元気村職員に申し送りを致しました。保護者の皆様に安心してご利用していただけるよう、職員一同取り組んでまいります。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年4月28日

<施設サービス部スタッフより>
『日曜日の朝食はパンなので、献立の汁物がコーンポタージュやコンソメスープになっているが、パンではなくご飯を希望され召し上がられている方には合わないので味噌汁を出して欲しい』というご意見をいただく。

大変申し訳ございませんでした。

昼食・夕食についてご本人様の希望でパンを提供している利用者様には味噌汁ではなく、個別でコンソメスープ等に変更し対応出来ている事から、日曜日の朝食のパンの日も対応できているだろうと栄養士の思い込みがあり、気づかずにおりました。大変申し訳ございませんでした。
厨房スタッフに連絡ノートとミーティングにて個人の希望でご飯を召し上がられる利用者様には今後は味噌汁を提供するように、周知いたしました。また、日曜日の朝食の献立表にも『ご飯の方には味噌汁』と明記し、確実に対応できるように取り組んでまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年4月28日

<有料老人ホーム入居者様のご家族より>
有料老人ホームの父のところへ面会に行ったら、請求書がテレビのところに置いてあった。
先月まで郵送で長男のところに届いていたのに、なぜ、今回は直接渡されたのか。
金額を本人が見ると心配して有料を出るということもあるので注意してください。

大変申し訳ございませんでした。

利用料請求書の受け渡しについては、本人に手渡し・郵送・家族に郵送など、利用者様によってそれぞれ異なりますが、今回の原因として、事務の請求担当者が請求書の受け渡し方法を確実に把握しておらず、請求書の振分けから受け渡しまで部署の職員任せにしておりました。また、各部署の担当者も通常は郵送されていたにもかかわらず、居室に置いたままになっていたことに気づかず、大変ご迷惑をお掛けいたしました。
各部署から請求書の差し出し先について、一覧表を作成し提出してもらいました。
今後は、一覧表をもとに総務の担当者が請求書の振分けを行い、さらに各部署も一覧表をもとに利用者様やご家族に請求書をお渡ししていくことで、ダブルチェックの体制の徹底をしてまいります。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年5月27日

<持ち帰り弁当を利用されているデイサービス利用者様より>
他の利用者様のお弁当箱でお渡ししてしまい、「美味しい味も入れ物一つで違うみたいです。嫌でした。今日は何とかしていただきたいと願います。」と書かれた手紙受け取る。

大変申し訳ございませんでした。
お弁当を盛り付ける際、栄養士がお弁当の中身のチェックは行っていたものの、その後お弁当箱を持ち帰る為の袋へ入れる際に、厨房スタッフが他の利用者様の袋に入れ間違えてしまいました。以前にも同様の間違いがあり、栄養士が最終の確認まで行うことになっていたにもかかわらず、最終確認が継続できておりませんでした。
今後は、弁当箱を入れる袋だけでなく、弁当箱についても入れ違ってしまう可能性があるため、調理スタッフは利用者様毎にトレーを用意し、利用者様毎に弁当箱をセッティングした上で盛り付けを行います。また、弁当箱を袋に入れる際には、デイサービススタッフが弁当箱の氏名と袋の氏名を照らし合わせて袋へ入れて利用者様へお渡しすることで再発防止に努めて参ります。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年5月27日

<上百引のふれあいサロン参加者様より>
みどりの園で映画上映があり見に行っていたが、オフトークで上映会の案内を言わなくなったのでいつ上映するのかわからない。教えてほしい。

大変申し訳ございませんでした。
紘徳会では、地域交流ホールにて地域の誰でも無料でご利用頂ける映画上映会を月に1回実施しております。
そのご案内方法として、2ヶ月に1回発行の広報誌「すまいる通信」と輝北町内の有線放送「オフトーク」を行っておりました。
しかし、「オフトーク」の放送が廃止となり、広報としては「すまいる通信」のみになってしまったため、ご案内が不十分になってしまいました。
今後は、広報誌「すまいる通信」の発行・配布のみではなく、輝北町内の回覧板でのご案内や、ポスターの掲示、利用者様へのご案内の配布など、広報手段を増やしてご案内させて頂きたいと思います。
たくさんのご来園をお待ちしております。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年5月27日

<デイサービス利用者様より>
いきいきサロン時に以下のお言葉を頂く。
「私は体操とか大好きなのだけれど、最近デイサービスで朝、体操をしなくなった。職員の人の紹介とか朝の声かけも最近無くなって寂しいです」

大変申し訳ございませんでした。
以前は朝・昼・夕と1日3回体操を行っており、当利用者様も体操を楽しみにされていらっしゃったようです。
しかし、今まで体操をしていた到着後の朝の時間に、お風呂やアクティビティなどそれぞれの利用者様にお好きなことをして頂くため体操の時間を昼・夕の2回に変更していました。
変更を行ったことを説明はしたものの、説明の不足によりご納得いただけておりませんでした。
全利用者様に、デイサービスの1日の流れについて再度しっかり説明させて頂きました。
今後も、何か変更があった場合には、納得して頂けるよう充分説明をさせていただくとともに、日頃から利用者様のご意見に耳を傾けて改善を行っていきたいと思います。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年6月23日

<デイサービス利用者様より>
デイサービスの血圧測定の椅子が低くて測りづらいです。

大変申し訳ございませんでした。

デイサービスでは5月より自動血圧計を設置し、来所時に自動で血圧の測定をするよう変更をいたしました。
自動血圧計に高さを調整できる椅子が付属されていましたが、手すりもなく座面が小さかった為、転倒の危険があると考え使用しませんでした。その代りとして、座面の大きな椅子を使用しておりましたが、高さの調節が不可能な状態でした。椅子を設置する際に、転倒の危険性だけを考慮してしまい、高さが合っているか、測り易いかなど利用者様の立場に立った配慮が欠けておりました。
ご意見を頂き、再度設置する椅子について検討を行い、高さ調整機能の付いた椅子へ変更し、椅子の足にはローラーが付いているため転倒のリスク予防として必ず測定時にスタッフが付き添うように致しました。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年6月23日

<施設利用者様のご家族より>
(面会後、お帰りの際に事務所スタッフへご意見頂いた)
面会に行く前に、何か持っていくものは無いか電話で確認してもらったら、靴下とハンカチが無いということでした。
本人が何か欲しているようなときは、遠慮なく私に電話を下さい。

大変申し訳ございませんでした。

スタッフから利用者様ご本人に対しての気配りが足りず日頃からご要望をお聞きすることが十分に出来ておりませんでした。また、担当スタッフが利用者様、またそのご家族との信頼関係を築けておらず、望まれる対応が出来ておりませんでした。
今後は、利用者様ご本人とスタッフの間で良い関係が築けるよう、より一層コミュニケーションをとっていくとともに、察しの心を心がけて参ります。また、来園された際や電話でのご連絡など定期的にご家族とも積極的にコミュニケーションをとることで少しでも信頼して頂き、ご要望にお応えできるよう努めていきたと思います。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年6月24日

<ミニデイサービス利用者様のご家族より>
支払いについて利用はじめから全く支払いがされていなかったと事務担当よりTELを受けた。
支払いが半年以上もしていなかったのかと思い、はじをかいたと姉にも電話した。
最初の利用開始に携わった弟に聞いたら引き落とし手続きをしているつもりだった。
なぜ、何ヶ月も支払いがされていない事がわからないシステムなのか不思議に思う。

大変申し訳ございませんでした。

当該の利用者様に関しては、引き落としの手続きは行っておりませんでした。
その為、現金での支払いとして扱われておりましたが、請求担当者が、利用料未納の方に対する未納のお知らせのご案内をルール通りに実施出来ておりませんでした。
また、利用中の事業所にご自宅の電話番号のみを確認したため、身元引受人でないご家族に対して、電話で支払いの件について内容の説明をしてしまいました。
今後は、利用契約後の契約書を事務担当者が確認する際に、身元引受人がご家族の誰であるか、またその連絡先を確実に確認、把握した上で、支払いについてのご連絡は必ず身元引受人のご家族へ差し上げるよう徹底して参ります。また、未収金の管理については、請求を担当する者と未収金の管理をする者の担当者を別スタッフにすることでダブルチェック体制をとり確認を確実に出来る体制をとって参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年7月24日

<外来リハビリご利用の患者様より>
クリニック5Sチェックアンケートにてリハビリ室のベッドのタオルとか変えているのだろうけど、いつも同じな気がして少し気になる。
誰か他の人が使用しているだろうからちょっと嫌だなと思った。とご意見いただく。

大変申し訳ございませんでした。

毎日タオル等の洗濯を行い、取り替えておりましたが、そのご案内が出来ておりませんでした。
また、他の患者様が同じタオルを使用している状況であり、不特定多数の患者様が使用されることに対する配慮が欠けておりました。
ベッドや物療機器に使用しているタオルに関しては、毎日洗濯をした清潔なものであること、また、汚れている・気になる場合には取り替えができることを口頭説明と文章の掲示にて患者様に周知させて頂きます。
また今後は、患者様お一人ずつ個人で使用できる専用のタオルを準備し対応して参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年7月29日

<デイサービスの利用者様より>
「この前のデイサービスで出た魚が塩辛かった。塩サバを醤油で煮たのだろうね。周りの人も辛いと言っていた」
と訪問看護時にお聞きする。

大変申し訳ございませんでした。

調査したところ、ご意見頂いた数日前の昼食メニュー「さばの照焼き」についてのご指摘であったと考えられます。
塩さばは使用しておらず、当日の味見は、給食委託業者の調理担当者及び栄養士が行いOKの判断をして提供しておりました。
また、他の利用者様にも急遽味付けを含めた食事についてのアンケートを実施しましたが、味付けについて「塩辛い」という声は聞かれませんでした。
しかし、今まで施設サービス部のメニューに関しては給食委託業者だけでなく、必ず施設側の職員も検食を行って味付け・盛り付けなどをチェックしていましたが、デイサービスのみで提供されているメニューについては給食委託業者のみが味付けのチェックをして提供していました。
今後は、デイサービスのみに提供するメニューも含めて、施設側の職員も検食を行い、ダブルチェックの体制をとると共に、記録を残して参ります。また、日々のラウンドも定期的に行いお客様の声を伺いながら改善に努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年9月1日

<デイサービス利用者様より>
「昨日(月曜日)のデイのお風呂に入ったら、ぬるくて風を引いたようだ。咳も出るし、喉も痛い。」
とクリニック受診される。

大変申し訳ございませんでした。
利用当日の入浴の状況を確認したところ、順序としては最後、大浴場の中心付近で入浴をされていました。
お湯の温度が良いかを、入浴担当スタッフが本人様に確認を致しましたが、「よか湯だよ」と仰られた為にそのまま入浴を終えておりました。
大浴槽の湯の出口付近と、浴槽の中心部分では2℃程度お湯の温度差があった為、中心部に浸かられ際にぬるいと感じられた可能性がありました。
また、お湯の温度について声かけは行ったものの、遠慮をされていたのではないかと考えられます。
今後は入浴の際、利用者様の好みのお湯の温度を把握し、熱いお湯を好まれる方には浴槽の温度の高い場所へ、ぬるめのお湯を好まれる方には浴槽の中心部など温度の低めの場所へご案内致します。
また、お湯の温度をその都度本人様に確認を行い快適な入浴をして頂けるよう努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年9月2日

(通所リハビリの利用者様より)
「通所リハビリで誕生会をしてもらうと嬉しい。毎月が無理だったら2~3ヶ月ごとでもいいと思うけどね。記念写真を撮ったりしてもらうと嬉しい」

通所リハビリでは、3時間という限られた時間の中で、在宅生活に繋がる専門的な機能訓練を個々に合わせて計画し実施しています。
現状としては、日々の機能訓練時には、機能訓練を優先し、利用時間をフルに使って利用者様の心身機能向上に役立てて頂きたいと考えております。
利用者様の楽しみや生きがい活動に関しては、日々の機能訓練とは別に年4回(うち1回は一泊旅行)を企画・実施し、利用者様に喜んで頂くと同時に日頃の機能訓練の成果を発揮できる機会を設けております。
今回ご意見を頂いた様に、日ごろの機能訓練の際に誕生会を開くことは難しい状況にある為、誕生日の方への配慮に欠けておりました。 今後は、毎月の誕生者を把握し、記念写真を撮影し、プレゼントさせて頂きたいと思います。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年10月6日

<入所されている利用者様のご家族様より>
利用者様がご自宅へ外出された際、家の中に入られたことについて、「家の中に入る前にはしっかりと連絡をして欲しかった」とご意見を頂きました。

大変申し訳ございませんでした。

利用者様が朝から家に帰りたいと不穏な状態になられたのにも関わらず、スタッフが寄り添い話を傾聴するなどの対応に欠けておりました。
また、本人様がなぜ家に帰りたいのか、ということに気づけずにその場しのぎの対応になっていました。
さらに、当日対応させて頂いたスタッフが外出時に報告・連絡をするルールを把握しておらず、ドライブで家の周りを見てくるだけの簡単な外出であると認識していたために、ご家族へのご連絡を怠ってしまいました。
今後は、どんなに近場の外出であってもご家族にご連絡し、了解を得た上で外出いたします。また、買い物など外出の機会も定期的(月1回以上)に計画し、実施しすることで利用者様に楽しんで頂けるよう努めてまいります。
本人様の趣味を生かした余暇の提供も行い充実した生活を送っていただけるようサポートさせて頂きます。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年10月6日

(特養利用者様のご家族より)
「請求書にヘアカットの領収書が入っていました。カットに関しては、家族が免許を持っているので、髪染めの際にカットも一緒にしますから結構ですと伝えておいたのに、今回カット代金の領収書が入っていました。食事で外出する時などは事前に連絡をくれるのだから、髪を切る時も電話一本入れて頂ければ今回のようなことにはならないと思いますが、なぜ現場の人たちに伝わっていないのでしょうか?」

大変申し訳ございませんでした。

ご意見を頂いて確認をしたところ、実際にヘアカットをされた記録はありましたが、スタッフにはカットに関してのご要望は周知されており、当日理美容へご案内したスタッフはおりませんでした。
日頃より、散歩をされる習慣のある利用者様であり、カットをされた当日も散歩をされていた際に理美容に気付かれ、直接ご自分でカットを依頼された可能性がありました。
毎週月曜日に外部の理美容室より出張して頂き、各ユニットのスタッフがリストアップした利用者様をお伝えしてカットの依頼をすることになっておりました。
しかしながら、対象の利用者様のリストが作成されておらず、リストをもとにご案内をしていなかった為に、理美容室の方が対象外の利用者様を把握できない状態になってしまっておりました。
今後は、毎週の理美容対象者のリスト作成を確実に行い、リストをもとにご案内をして参ります。
また、理美容室内にもご家族様対応の利用者様リストを掲示して周知するとともに、対象外の利用者様が理美容室に来られた際には、カットする前にスタッフへ再度確認を頂ける体制をとって参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年10月27日

<デイサービス利用者様のご家族より>
「今日、デイサービスから帰ってきたら、財布がないと母が言っているのですが、私も母と家を探したのですが、なくて。 もしかしたら、デイサービスに忘れていないですか?」
とのお電話を頂きました。

大変申し訳ございませんでした。

お電話を頂いた後、職員総出で捜索しましたが、発見できませんでした。
後日、ケアマネジャー・デイ職員でご自宅に伺った際に、ご自宅の引き出し内で発見し、ご家族様と財布の中を確認すると、中身も減っていないことを確認致しました。
紛失されたことをご連絡頂いてから、捜索はしたもののご自宅にお伺いし、対応させて頂くまでに数日を要してしまい大変ご心配をおかけ致しました。
お客様との信頼関係に関わる大きな問題であるにも関わらず、職員の認識が甘く対応が遅れてしまいました。
また、原則として、デイサービスでは紛失等のトラブルを防ぐために、買い物ドライブ外出日等の必要時以外には金銭を持参されることはご遠慮いただく様アナウンスはしていましたが、うまく伝わっていなかった可能性も考えられます。
さらに、どの利用者様がどれだけの金額を持参されているのかも職員が把握出来ていませんでした。
デイ職員全員が金銭の取扱や紛失等あった場合に適切に対応できるよう勉強会を実施致しました。
また今後は、朝の集いで財布を持ってこられた方はお知らせくださるように今一度アナウンスして参ります。
さらに、利用者様・ご家族様へ「デイサービスにおける金銭管理」について再度、文書にてご案内させていただき再発防止に努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年10月27日

<通所リハビリ利用者様のご家族より>
通所リハビリで立ち上がり訓練、平行棒での歩行訓練などをお願いしているが、本人が拒み訓練ができていないようだ。
上手くコミュニケーションをとり訓練をしてほしい。
また、その日の訓練内容や訓練での本人の状況をノートを利用して書いて欲しい。
と話された。

大変申し訳ございませんでした。

ご意見頂いた通り、平行棒での起立訓練・歩行訓練は行えておりませんでしたが、日常生活動作(入浴等)の中で起立、立位保持、更衣訓練、移乗動作等のリハビリを実施しております。
通所リハビリ利用時にもご自分で通われるなど運動量としても問題はありませんでした。
しかしながら、平行棒内での訓練だけがリハビリではなく、他のリハビリを行えており問題のないことについてご理解頂けるように十分な説明が行えておりませんでした。
ご意見頂き、すぐに訓練を実施出来ていることを再度ご家族様へ説明させて頂きご納得頂きました。
今後も、日常生活の中での訓練を継続して行いながら、連絡帳に訓練時の様子を詳しく記載する等してご家族様ともコミュニケーションを図って参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年10月28日

(デイサービス利用者様より)
最近、デイサービスに行っても午前中にお風呂以外することがない。
ボーっと座っている人も多い。
手芸やお勉強など職員の方から提示してもらえると助かります。

大変申し訳ございませんでした。

午前中にも、入浴の他に機能訓練の実施や、個別に行えるアクティビティの用意は行っておりましたが、職員からの積極的な呼びかけが出来ておりませんでした。
また、利用者様に楽しんで頂けるようなアクティビティにしていくための工夫・配慮が足りず、ご迷惑をおかけ致しました。
ご意見を頂き、早急にアクティビティの内容・実施方法について見直しを行いました。
今後は、午前中だけでなく1日を通したタイムスケジュールを作成し、教材を活用して学校のような授業形式で、皆さんで一緒に楽しみながら“学び”を持っていただけるようなアクティビティを実施し、より充実したアクティビティ・デイサービスを目指して参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年11月24日

(通所リハビリの利用者様よりクリニック窓口へ問い合わせあり)
口座引き落としの請求書を持ってこられ「この請求書をちょっと見て教えてほしい。8月分は払っているはずなんだけど、払ってないと来たんだけど。よく意味が分からないがよー。」と言われる。

大変申し訳ございませんでした。

請求担当者が、6~7月にかけて過去の未収金の精査を行ったところ、当該の利用者様について昨年(H26年)の8月に未収金があることが判明しました。
今年度の8・9月分請求書と一緒に「未納のお知らせと納入のお願い」の文書を合わせて送付させて頂きましたが、お知らせが大変遅くなったにも関わらず、文書の送付のみで、口頭による直接の説明を怠ったためにこのような事態を招いてしまいました。
今後は、未収金に関しては一覧表を作成し、一覧表を基に毎月入金確認を行い確実な管理ができるよう努めて参ります。
また、未収金が発生した場合には、毎月滞りのないよう「お支払のご案内」文書をお送りするよう徹底いたします。
未収金の発生から3か月以上経過した際には、文書の送付の前に、直接もしくは電話にて説明をさせていただいてから再請求を行うことで再発防止に努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年11月24日

<デイ・通リハ・日輪館一泊旅行参加者様より>
(温泉へ入浴後、宴会までの待機用ホールにて)
お風呂はすんだけど、夕方までここでずーっと待たないといかんね。イスばっかりじゃ疲れたがよ。

大変申し訳ございませんでした。

霧島一泊旅行において、ホテルで温泉へ入浴される前後に、利用者様の待機場所としてホテルの会場を一部屋用意し、椅子に座って待機して頂くようご案内をしておりました。ご意見を頂き、温泉から上がられた利用者様はお部屋へご案内し、夕方の宴会の時間までゆっくりと休んで頂きました。
企画の段階で旅行の工程を考える際に、待機場所のお部屋が宴会会場の隣にあり会場までの移動距離が短いことから、待機場所でお待ち頂いた方が良いのではないかとスタッフが判断してしまいました。
利用者様に待機して頂く時間について、一日の旅行の疲れが取れるように、少しでもくつろいで頂けるようにという配慮が足りずにご迷惑をおかけ致しました。
今後の旅行については、より利用者様の目線に立ち、楽しんで頂ける内容になっているか、空き時間はないか、十分に考慮して企画立案できるよう努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年11月24日

(実習生より)
一部分しか見ていないかもしれませんが、施設での職員さんのパソコンの前の仕事が多く、利用者様との対話が少ないのではと感じました。
利用者様もゆっくりとお話したいふうでした。

大変、貴重なご意見を頂きありがとうございます。

ご意見を頂き、各ユニットで申し送り、ミーティングを行いました。
利用者様との関わりは、日々の生活の中でとても重要です。
施設内では、常に利用者様に声をかけさせていただいているスタッフもおりますが、全体的にみてもまだまだ足りていない、お一人お一人の利用者様との対話の時間も十分でないと感じております。
パソコン作業については、休憩中のスタッフや夜勤明けのスタッフが使用していることが多く、パソコン前での仕事が多いと感じられたのではないかと思われます。
今後は、スタッフひとりひとりが察しの心や思いやりの心を持つこと、目的、目標をもっていくことを指導し、利用者様とのふれあいの時間を大切にして行きたいと思います。
貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年12月18日

(特養に入所されている利用者様のご家族様)
「今月の薬代の請求が1万円を超えていた。毎月、毎月、薬代で1万円近くかかっている。なぜこんなに薬代がかかるのか。状態をみて薬の量を減らすことはできないのでしょうか。」

大変申し訳ございませんでした。

ご意見を頂き、すぐにクリニックへ事実確認を行いました。
当利用者様のお薬に関しては、重要な薬であり減らすことはできないお薬でした。
また、今回のお薬については新たに追加されたものという訳ではなく、以前より服用されていたものでした。
今回は、当月の薬の処方が3回重なったために、前月よりも高い金額になったと考えられます。
今後は、ご家族様より医療面に関するお問い合わせがあった場合は、看護師と確認、連携を図り、お伝えしていくようにしてまいります。また、面会時など、ご家族様とのコミュニケーションを密にとっていくことで、ご家族様の不安解消にもつなげて参りたいと思います。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年12月18日

(グループホーム利用者様より)
靴下の引き出しが高すぎて届かない!

大変申し訳ございませんでした。

ご意見を頂き、早速スタッフで事実確認と話し合いを行いました。
衣替えを行った際に、スタッフがもともと入っていた下の段ではなく上の段へ靴下を移してしまい、高さ130㎝のタンスの一番上の引き出しに靴下が入っておりました。
当利用者様は、車椅子の方であり、ご自分ではとても届かない状態になってしまっておりました。
利用者様の手の届かない場所に衣類を入れていたことに対して、こちら側の配慮が欠けておりました。
また、当利用者様に関しては、ご家族様とお話をさせていただき、利用者様が使用しやすい様にタンス自体を変更させていただきました。
今後は、ご自分でものを取ることが出来る方に対して、入所される際やADLの変化時などに、ご自分でも手の届く位置に衣類を入れるように、また、タンスの種類等も含めて配慮してまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年12月18日

<通所リハビリのご利用者様より>
「今月のには私のが載っていないような気がするんだけど…ちょっと見てみて!」
と請求書を持ってこられた。

大変申し訳ございませんでした。

本人様のご依頼で、ご夫婦でサービスをご利用されている2名分の利用料について、合算して利用料明細を作成することになっておりました。
ご主人のご利用に加えて、奥様のサービス利用が追加されたにも関わらず、集計表から明細書へ奥様のデータを移行していなかったこと、また、請求書を送付前に最終チェックをする時点で再度、検算することになっておりましたが、奥様の分に関して検算漏れがあり、明細書への記載漏れとなってしまいました。
今後は、集計表の合計金額の欄へもコメントで奥様と合算した利用明細を作成することを再度確認できるように、また、利用料明細に色づけをして他とは違うことが一目で分かるようにしてまいります。
担当者が最終チェックしたものを他のスタッフが検算してダブルチェックをする体制とし、間違いのない様にしてまいります。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年12月18日

<デイサービスのご利用者様のご家族より>
今日はデイの日で迎えが来たが、準備に時間がかかり車まで付き添った時に、先に乗車していた利用者から「もっと早く起こしなさいよ。」と言われた。
わざとしているわけではないのに、なぜそこまで言われないといけないのか。
夜中にトイレで何回も起きていて日中もすぐに寝てしまい、デイでも友達と話をしていて寝ていないと本人に聞いた。
自宅につくとすぐに寝てしまう状態なので、昼寝をさせてほしい。

大変不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。

これまでデイサービスでは、ご利用者様に何時頃に到着するということをお伝えした上で、お迎えに行かせていただいておりましたが、到着時間をお伝えできておりませんでした。
また、送迎をする者による出発時間のばらつきや、迎えに行く順番が異なる場合もあり、到着時間の統一した送迎が行えておりませんでした。
先に乗っておられる利用者様もお待たせすることになり、双方への配慮も欠けておりました。
今後は、利用者様に改めて到着時間をお伝えし、送迎表に出発時間だけではなく、ご利用者様宅への到着時間も記入することで、統一した送迎を行ってまいります。
お昼寝をさせてほしいという件に関しましては、こちらからもお昼寝の声かけをさせていただいております。

貴重なご意見ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

平成27年12月18日

テレビのニュースで「本日から、県下一周駅伝が開催されています。」との放送をご覧になられた3名の利用者様が「応援に行ってみたい」とおっしゃられました。


ご意見ありがとうございます。
お話をよく伺ってみると、昔から駅伝を見るのがお好きとの事でした。
他の利用者様にもご希望を伺ったところ、3名の方が行きたいとの事でしたので、スタッフ調整し、
2月17日に、 2名の利用者様と沿道での応援に出掛けました。 利用者様は、久々の間近での応援で、
大変喜ばれていらっしゃいました。

今後も利用者様とのコミュニケーションを大事にし、
利用者様の声に耳を傾け、ニーズにお応えできる様に取り組んでまいります。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2015年 3月25日更新

父のデイサービスのお迎えの際、
家の外まで母が介助して歩かせると大変だし、
危険もあるので、家の玄関まで迎えに来て欲しいです。


大変申し訳ございませんでした。 
所属スタッフ、送迎に係るスタッフに確認したところ、
送迎に関して利用者様の玄関までお迎えに伺いますと、説明はしてありましたが、
本人様が時間前に外まで出て行かれ、それに奥様が付き添われていらっしゃるとの事でした。 

その場面を見られたお嫁さんが、お母様の事を心配されてご連絡を下さいました。
今後は玄関から車まで、送迎スタッフが付き添いを行ないます。
他のスタッフにも周知徹底いたしました。

本人様の当日の体調を見ながら、無理のないように介助させていただきます。

また、ご家族との連絡(コミュニケーション)を密にとり、
ご要望にお応えできる様に取り組んでまいります。
貴重なご意見、ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2015年 3月25日更新

紘徳会のホームページの確認は、いつ・だれが確認をしているのですか?
ホームページからの問い合わせがあるが、
対応できていないのでは?


大変申し訳ございませんでした。
確認したところ、1/27にホームページから入所に関するお問い合わせを頂いたにもかかわらず、
そのことに気付いておらず、対応が大変遅くなりました。(2/5に頂いていた)

ホームページからのお問い合わせに関しての担当者不在時のチェック体制が明確にされてなく、
さらに複数のスタッフによるチェック漏れに対する対策を講じてなくこのような事態を招きました。

今回、ホームページのメール受信先を3名登録し、日常に受信確認を徹底してまいります。
担当者3名が不在の場合は総務課長が確認いたします。

お問い合わせには即日対応する事とし、不明な点は問い合わせを行ない対応させていただきます。 
貴重なご意見、ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2015年 3月25日更新

ショートステイご利用のご家族から、
『利用者様お預かり確認票は本人のものだが、退所サマリーが本人のものではなく、
違う△△様の書類が入っていた』


大変申し訳ございませんでした。
当日はショートステイ終了の方が1名、翌日も同様1名おられました。
今回翌日退所予定の△△様の退所サマリー作成後、△△様にお渡しすべきところを間違えて、
○○様にお渡しする連絡帳に挟んでしまいました。

当法人のマニュアルにある「ショートスティ退所の流れ」に沿った対応
(利用者様の送迎担当者に退所サマリーを見せながら申し送りをする)をしておらず、
口頭のみの申し送りをしてしまい、このような事態が発生してしまいました。

改めて関連部署が集まってミーティングを実施し、マニュアルの順守、他のスタッフとのダブルチェックの徹底を確認しました。これらは業務の手抜き以外のなにものでもなく、ご利用者様及び

ご家族様に対し、不信感を与えてしまいました。

職員一同猛省し、安心と最高のサービスを提供できるよう努めてまいります。 
貴重なご意見、ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2015年 1月2日更新

先日の一日遠足について・・「この前の遠足はありがとうね。大変だったでしょう。この次は私もバスに乗せてもらいたい。いつもハイエースだから今度は皆とバスに乗ってみたい。お願いね」とご意見を頂きました。


大変申し訳ございませんでした。

ヘルパー利用者様対象の1日遠足の際、長距離・時間の車移動にも関わらず、
車いすの利用者様に、車いすのままハイエースに乗って頂いておりました。

前回の1日遠足の際にバスでなくても良いと伺った為、
今回もそれで良いと勝手に判断をしてしまいました。
介助側の都合ばかりを考え、利用者様本位の配慮が足りずに大変ご迷惑をおかけ致しました。

今後は、長時間の車移動の際には、通常は車いすのまま車に乗られる方についても、
何で移動されるか事前に必ず確認を行い、快適に、楽しい時間を過ごして頂けるよう努めて参ります。
貴重なご意見、ありがとうございました。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2015年 1月2日更新

「久しぶりに恒吉の方を通ったら麓の郵便局近くに立ててある、日輪館の看板の板が
剥がれて文字も見えなくなっていますね。あれは直した方がいいのではないですか。
もう少し大きくてもいいのではないですか?」


ご意見ありがとうございます。
案内用の看板を作成・設置しておりましたが、看板に使用していた木材が劣化しやすいものであり、
また、設置後の定期的な見回り・点検を行っていなかった為、劣化して見辛い状態になってしまっておりました。

ご連絡を頂いて、早急に看板を回収し、サイズを大きくしたものを新たに作成・設置致しました。
今後は、送迎の際に毎月1回看板の見回り・点検を行うとともに、修理が必要な際にはすぐに修理を
行うよう努めて参ります。

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 12月12日更新

「今日はマッサージをしてもらって満足しているけど、前回は全くしてもらえず、声も掛けてもらえなかった。忙しいならあまり無理は言いたくないけど、
出来るときはよろしくお願いします。


大変申し訳ございませんでした。 
デイサービスではご希望を伺い、マッサージを実施するようにしておりますが、
ご希望をお伺いする声掛けも致しませんでした。当日のトータルリーダーが、
業務の進捗状況をしっかり把握出来ていなかった上に、療法士・介護士間の連携が取れておらず、
適切な指示を出せずにこのような事態を招いてしまいました。

部署内でミーティングを実施し、部署内コミュニケーションのあり方、
サービス提供の心構えについて勉強会を実施しました。 

今後は、療法士・介護士問わずサービスを提供させて頂く際は、利用者様にご希望・ご要望を積極的に
伺い、その都度対応させて頂くよう周知致しました。

又、各スタッフがトータルリーダーにサービス提供の進捗状況を報告し、
リーダーはその都度調整して指示を出せる体制を徹底してまいります。
さらに、利用者様には一目で分かりやすいように、ホワイトボードにその日のサービス予定を
掲示するように改善いたしました。 

アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 9月30日更新

いちなりの郷に入所されてからの感想を伺うと、「施設では車椅子だったのに、こっちでは歩かされます。トイレに行くのに歩きで行くと
間に合わなそうで怖いです。」とおっしゃられる。 


大変申し訳ございませんでした。 グループホーム入所前の申し送りで、施設PT(理学療法士)より
『移動は全て杖歩行で行っていく』との申し合わせがあり、

本人様にも説明をさせて頂いておりましたが十分ご理解頂けていませんでした。

説明が不足していたにも関わらず、本人様に納得頂いたと思い込みがあったようです。
部署内ミーティングにて当利用者様のケアについて再度話し合いを実施しました。
利用者様の声に耳を傾け、寄り添うことが出来ず、少しでも歩行に慣れて頂きたいと思うこちらの気持ちが強く利用者様に無理強いをさせてしまいました。

今後は、精神的な面での関わりを大事にし、無理強いをせず、本人様のご意向をしっかり聞きながら対応してまいります。 積極的にコミュニケーションを図り、信頼関係を築いていけるよう、また出来るだけ前向きに歩行訓練に取り組んで頂けるような声かけに努めて参ります。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 9月30日更新

「6月の請求書の金額が違う様です。13回行ったけど、12回分しか請求書に書いてありませんでした。あとから1回分請求が来るのかもしれないけど、気になって・・」


大変申し訳ございませんでした。
早速、事実確認を行ったところ、実際にはデイサービスを13回ご利用頂いており、お客様からのご指摘の通りでした。

デイサービスでの実績の記録をデータで入力する際に、入力ミスがありました。
さらに、最終的に請求を行う前の過程でダブルチェックをするルールとなっていたにも関わらず、チェックを怠った為に、入力ミスを見落として誤った回数の請求をしてしまいました。 今後は、各部署での実績入力を確実にしていきます。また、みどりの園の介護保険請求のルールに則り、ダブルチェックを徹底することでミスを防いで参ります。
貴重なご意見ありがとうございました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 8月30日更新

「さっき、デイの迎えが来たけど、自分だけ車に乗って待ってもくれなかった。他の人は荷物を持ってくれたり一緒に付いてくれたりするけど今日の人は全然。そんな態度ってありますか。もう迎えに来なくていいですよって言いちゃいました。言わなくてもいい事だろうけどもう頭にきて。私が今日は母に付いていたけど、私がいなかったらどうしていたんだろうと思います。」


大変申し訳ございませんでした。
担当部署・担当スタッフに確認したところ、通常は利用者様を玄関先でお待ちしており、その日も利用者様が準備をされている間しばらく玄関先でお待ちしておりました。
しかし、利用者様の準備が終わる前に施設から電話が入り、電話対応しながら一度車内へ戻っておりました。
電話対応をしていた為に、準備が終了し利用者様が車に向かって来られている事にもお気づき出来ず、大変ご迷惑をお掛け致しました。

今回の事を受け、部署内ミーティング(勉強会)実施致しました。迎えに行った際に利用者様が準備中であることは想定されることであり、その際の対応の仕方や待機する場所等、取決めし情報共有を徹底してまいります。
又、送迎時のイレギュラーのケースをリストアップし対応できるよう致しました。
また、利用者様やご家族にもスムーズな送迎の協力依頼の文書を送付し、ご協力いただけるようお願いしたいと考えております。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 8月30日更新

「今年のヘルパーの遠足はどこに行くのね?まだ決まっていないんなら海側に行きたいね。前、志布志に行った時も海が綺麗で良かったもんね。今年も楽しみにしているから、私も連れて行ってな」とおっしゃられる。


ご意見ありがとうございます。
年1回のヘルパー利用者様の1日遠足を楽しみにして頂き、スタッフ一同とても嬉しく思っております。
今年の遠足は10月を予定しており、行き先については皆さまのご希望やご意見を伺いながら、決めさせて頂きます。

10月は気候も良く、また実りの秋でもありますので食事も楽しんでいただけるような計画で考えております。   

スケジュールの詳細が決定し次第ご案内いたしますので、是非ご参加ください。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 8月15日更新

台風接近にてショートステイを利用した時に荷物の確認をされたが、洋服のサイズや色、下着の一枚一枚までチェックされて、取り調べを受けているようだった。避難なので貴重品も持参したのに、なぜ持ってきたのかと言われた。今後、もうショートステイは自分がしっかりしている内は使わないつもりだ。


大変申し訳ございませんでした。
当日のショートステイ受け入れ担当のスタッフに確認したところ、利用者様所有物の管理については、マニュアルに沿って行っておりましたが、確認の仕方・場所が不適切で配慮に欠けておりました。

(場所:他の利用者様もいらっしゃるホール) また、ショートステイ時に担当ケアマネより貴重品や衣類等の確認についての説明が不足しており、今回このようなご迷惑をおかけいたしました。

今後は、ショートステイ利用時には担当ケアマネより衣類やその他持参品の説明と、受け入れ時に施設職員が確認をさせていただく旨の事前説明を十分に行い、納得されているか確認致します。また受入れの施設職員は確認場所を居室にて行い、不快な思いをされないよう、言動についても十分配慮する事を全ユニットスタッフに周知・徹底致しました。


アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 8月15日更新

午後のお茶の後、利用者様間で8月1日に開設する新規事業所について話されていたのでスタッフも話に加わると、「外へ向けて色々してもらうこは良いことだと思うが今の現状を考えて"内"を充実させて欲しい。通リハのマッサージなどは以前より短くなってあっという間に終わっているように感じます。」


申し訳ございませんでした。
通所リハビリのスタッフに確認したところ、職員配置は通常通りであり、特にマッサージの時間が短かったということではありませんでしたが、スタッフがバタバタと動いた為に、利用者様にそのように感じさせてしまいました。

今後も、利用者様の人数に対してスタッフの配置を確実にし、必要に応じて応援体制がいつでも取れるように連携を図ります。

また、スタッフひとりひとりが気配り・声かけをしっかり行い利用者様に無駄な時間・待ち時間が出ないように所属スタッフで共通意識を持ち取り組んでまいります。 貴重なご意見、ありがとうございました。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 7月31日更新

「昨日、家に帰って来てご飯あるか炊飯器を見てみると、ご飯がドロドロしていて匂いもあった。
おそらく前日の夕方にヘルパーさんが炊いて下さったと思うのですが、こんな事は初めてで何が原因かよく分からないので、すみませんが毎日確認してくださると助かります。」

大変申し訳ございませんでした。 部署内ミーティングを実施し確認をしたところ、当日のご飯は本人様が炊かれており、訪問中に炊きあがった為に中までは確認しておりませんでした。

娘さんも交えて今後の炊き方や、保温の仕方について検討しました。 今後は、本人様が炊かれて訪問中に炊きあがった場合も必ず中の確認をします。

夕食分が無い時は冷凍を行い、次の朝に炊きあがるようにタイマーセットする事とし、なるべく毎日炊くように致します。又、おかずについても残らないように調理の段階で注意して作らせていただきます。

他のヘルパースタフッフにも周知し再発防止に取り組んでまいります。 貴重なご意見ありがとうございました。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 7月31日更新

電話にて『ホワイトボードに貼ってあるリハビリ内容は自分で外 すんですか?仕組みが分からないリハビリの○○さんに運動をし てもらいましたが、話に夢中になって手が止まります。誰かに言 いたいんですが、職員の名前をまだ覚えてないので電話をしまし た。知ってる女性のリハビリの人もなかなか会えないので』とのご 意見を頂く。

大変申し訳ありませんでした。
業務遂行の為に、利用者様のお名前をホワイトボードに記入していましたが、利用者様への説明をしておりませんでした。また、新人スタッフが対応をしており技術が未熟でありました。さらに、お客様との信頼関係が築けていないことで不安なお気持ちにさせてしまいました。

今後は、利用者様へホワイトボードの内容について利用開始の際に説明をしていきます。

新人のスタッフにお客様への対応・P Tとしての専門的技術について継続して指導をしてい くとともに、お客様との信頼関係を築けるよう積極的にコミュニ ケーションをとっていきたいと思います。 また、女性対応を希望される利用者様もいらっしゃる為、女性スタッフが定期的にラウンドし、ご意見を伺っていきたいと思います。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 6月30日更新

「施設1泊旅行について、日程表・料金等、何も説明がありませんでした。
今日、どこのホテルに宿泊なのかも知りません。見送りにも行きたかったし、少しおこづかいも持たせたかったのですが・・。料金がどのくらいかだけでも先に教えて頂けませんか。」



大変申し訳ありませんでした。
施設1泊旅行については4月開催の家族会の中で、
日程・料金等について説明しておりましたが、
家族会に来られないご家族に対しては電話のみの説明で ありました。

本来、出席できなかったご家族様には家族会資料を送付するルールでありましたが、遵守されていませんでした。
又、施設旅行についての手順が無く、ご家族への説明をしたかのチェック体制も整っておりませんでした。


今回、旅行委員にて施設旅行の手順を作成し、様々なチェック項目を明確に致しました。家族会に来られなかったご家族に対して家族会資料を送付する事を再度周知徹底し、送付されたことの確認を旅行委員会が確実に実施し再発防止に努めてまいります。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 6月30日更新

昨日、デイサービスで長いゴム(セラバンド)を使用しての運動をし たが、そのゴムがちょっと汚かったです。持つところもベトベトして いるように思えて、思いっきり引っ張れば余計ベトベトするな・・と 思いました。奇麗に洗濯とか拭いたりしているのかな?


大変申し訳ありませんでした。
リハビリ運動等に使用しているセラバンドは、使用後はその 都度拭いておりましたが、購入より5年経過しておりゴムが劣化しておりました。

また、管理体制がしっかりとされておらず、取扱いについても周知されておりませんでした。

今回、全てのセラバンドを見直し劣化しているものは破棄致 しました。 また使用後の拭き取りに加え、使用前に当日の担当者による チェックも確実に行い良い環境で使用して頂けるよう取り組んでまいります。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2014年 5月20日更新

9時40分、デイサービススタッフが利用者様の ご家族様より「まだ迎えに来ないのですか」と連絡を受け、確認したところ利用日であることが判明した。 (送迎漏れ)


大変申し訳ありませんでした。
ショートスティが長くなりそうだと以前聞いていた為、まだショートスティ中だと思い込んでしまっていました。カレンダーにはちゃんとショートスティ終了の日付が入っていたにも関わらず、思い込みが優先してしまってチェック機能が働いていませんでした。

早速デイサービススタッフが集まり、根本原因の追求と手順の見直しを実施しました。送迎確認に関する申し合わせ事項を改めて明確にし、全員で共有しました。

今後におきましては利用者様、ご家族様から信頼される体制を構築していきます。

貴重なご意見、ありがとうございました。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

ドライブ外出で岩川にニシムタができて、初めて行きました。自宅の周りには買い物をすることもなく、 久々に他の方と買い物に行ったり、ご飯も食べたりできるので毎月続けてくれるということでとても楽しみにしています。


ありがとうございます。

利用者様より外出についてのご要望を頂き、今回つねよし日輪館としては初めて「ドライブ外出」を企画して買い物や外食に行きました。 他利用者様からも多くの賞賛の声を頂いております。今後も、継続して定期的に外出の企画をしていきたいと思っております。
また、今後も利用者様のニーズにお応えすることで、よりよいサービス提供させて頂けるよう取り組んでまいります。

遠慮なく、ご意見・ご要望をスタッフへお申し付けくださいますようお願い致します。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2013年 12月30日更新

先日デイサービスの買い物に妻が行ったが、お金を借りて買い物をしている。トラブルになると困るので、事前に買い物など外出行事がある時にはこちらもお金を本人に渡すので知らせて欲しい。


ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

ドライブ(買い物)外出がある場合、前の週の利用時に連絡帳に記入を行い、また、当日の朝は、送迎の際に口頭でお知らせをすることになっておりましたが、ルール通りに行えず、ご案内が出来ておりませんでした。また、利用者様同士でのお金の貸し借りについても、こちらの配慮が出来ておりませんでした。

デイサービス利用時にドライブ外出を行う際のご案内方法について、ルールの見直しを行い、今後は、確実にご案内が出来るよう徹底して参ります。また、当日お金を忘れた方については、安心してドライブ外出に参加していただけるように体制を整えさせて頂きます。

今後も、利用者様に安心して楽しんで頂けるよう、率直なご意見を頂き改善に努めて参りたいと思いますので、よろしくお願い致します アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2013年 12月30日更新

「デイサービスにテレビがあるけど見られない。見たい番組があるのでデイサービスにいくのを当分やめようと思う」とのご意見を頂く。


大変申し訳ございませんでした。

利用者様が日頃どのように過ごされているのか、デイサービスではどのようなことがしてみたいのか等について、ご利用開始前や、ご利用時に定期的に確認をさせていただくことを充分に出来ていなかった為に、このような事態を招いてしまいました。
今後は、利用者様の日頃の様子やご要望について詳しく聞き取りを行います。その上で、デイサービス利用時の御利用計画へ明確に反映させ、デイサービスを利用していただく目的と意義を利用者様と職員で共有して参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2013年 12月30日更新

診察時に医師へ「名前は分からないけど、週に何回かしか来ない岩川からくる運転手さんはドアも開けない、何とかして欲しい」とご意見を頂く。

大変申し訳ございませんでした。

お迎えの際は、運転手が降りて対応するようになっておりましたが、利用者様が外で待たれているにもかかわらず、すぐに降りて対応をしておりませんでした。 営繕スタッフで送迎の際の対応の仕方について、緊急会議と当該の運転手への指導を行っております。今後も、利用者様を優先して対応することを怠らず、感性・思いやりをもった対応を心掛けて参ります。

貴重なご意見をありがとうございました。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2013年 9月18日更新

入居利用者様より、パンが小さくて足りない。もう少し量を増やせないかとの要望あり。


大変申し訳ございませんでした。

毎週日曜日の朝食はパンを提供させて頂いておりますが、パンの仕入先が替わり、グラムを指定して発注していましたが、以前の業者のパンと比べると量が少なくなってしまっていました。 パン業者への指定のグラムを増やし、対応させて頂いております。また、今後もパンだけでなく料理についてご意見やご要望がないか常に気をつけてお聞きするように努めて参ります。

貴重なご意見ありがとうございました。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2013年 9月18日更新

朝の会、利用者様がとても喜んでいます。絶対来てくださいね。ありがとうございました。


みどりの園併設の託児所ピッコロドームでは、出張朝の会という取り組みを行っています。

月2回、利用者様との交流を目的に子供たちが各事業所を定期的に訪問して歌を歌ったり、一緒にお絵かき等をしています。

利用者様からの評判がとても良く、大変喜ばれております。今後も併設の託児所ならではの素晴らしい取り組みとして、続けていきたいと思っております。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2013年 9月3日更新

デイサービスご利用中に、入所のご利用者様が投げたボールが頭に当たったと電話を頂く。


大変申し訳ございませんでした。

入所されているご利用者様が、デイサービスご利用の他の利用者様に会いに行かれた際に起こった出来事でした。
入所のご利用者様がデイサービスへ行かれた際には、デイサービススタッフと施設サービススタッフ間で連絡を取り合って所在確認を行ってはいましたが、不十分であったと思われます。今後は連携を強化するとともに、施設サービススタッフが不在の間はデイサービススタッフが見守りをしっかり行っていくように努めて参ります。 貴重なご意見ありがとうございました。アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2013年 9月3日更新

クリニックでの診察時に、患者様より通所リハビリ利用のご希望があり、ケアマネジャーが訪問する予定となっていた。しかし、4日後の患者様のご主人の訪問診療の際にケアマネジャーが訪問に来ないとの訴えを頂いた。


大変申し訳ございませんでした。

原因としては、ケアマネジャーのメモの取り忘れによる伝達ミスと、介護予防担当者が不在であった為に後日訪問をしようと訪問を先送りにしたことが原因でした。
即座に部署内で連絡体制について再度確認を行いました。
今後は、相談を受ける際は必ずメモ(相談記録)を取ることで連絡漏れを防いでいきます。また、担当者が不在(休み)の場合も上長への相談の上で他の者が対応をして担当へ引き継ぐ体制を取ることで再発防止に努めて参ります。

ご意見ありがとうございました。 アドボカシー人財育成部 部長 大久保 義人

2013年 9月3日更新

苦情の受付

下記の方法で苦情を受け付けております。

ご意見箱(施設内に設置しております)
ご意見アンケート
E-mail:koutokukai@midori-net.or.jp
TEL:099-485-1902
FAX:099-485-1903

苦情の解決

当施設は、お受けした苦情・要望は責任をもって解決をします。
○解決のための話し合い
苦情解決責任者は、誠意をもって話し合いによる解決に努めます。その際は、第三者委員の助言や立会いを求めることが出来ます。
第三者委員とは、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するために設置されています。第三者委員は、直接苦情を受け付けることができます。第三者委員への連絡は、生活相談員にお問い合わせください。第三者委員よりご連絡差し上げます。

□生活相談員 電話 099-485-1902 
□第三者委員 (後堂廿)(中島りか)
□苦情解決責任 大久保義人

第三者委員が立ち会う場合には、以下のことを行います。
1) 第三者委員による苦情内容の確認
2) 第三者委員による解決案の調整、助言
3) 話し合いの結果や改善事項等の確認
○「鹿児島県福祉サービス運営適正化委員会」
紘徳会で解決できない苦情は、鹿児島県社会福祉協議会に設置された「鹿児島県福祉サービス運営適正化委員会」に申し立てることができます。
○「相談・苦情窓口」
紘徳会への苦情や相談などは、区市町村(保険者)あるいは国保連合会に直接相談できます。また、これ以外に民生委員や消費生活センター等地域の中に公式・非公式の相談機関があります。

□ 鹿屋市役所輝北総合支所
鹿児島県鹿屋市輝北町上百引3914-ロ
健康福祉課 電話 099-486-1111

□ 鹿屋市社会福祉協議会輝北支所
鹿児島県鹿屋市輝北町上百引2100-1
電話 099-485-0777

□ 鹿児島県国民健康保険団体連合会
鹿児島県鹿児島市鴨池新町6-6鴨池南国ビル7F
介護保険相談室
電話 099-213-5122

みどりの園での苦情対応プロセス